The impact of new technologies on the cruise passenger´s experience: From flow to well-being

Abstract

The main goals of this thesis are to understand the extant literature on the use of technology on cruise tourism, explore the value creation of technologies onboard, and explore the impact of T-cruiscape – a servicescape integrating technological services in the cruise industry – on shaping the flow experience of passengers' well-being and its effects on crew members' work experience. Existing studies related to the use of XRAISA technologies in cruise ships encapsulating Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR), Robots, Artificial intelligence (AI), Service Automation (SA), and IoT (Internet of Things), have mainly focused on restaurants, hotels, or airports, with limited research on technological services in cruise ships. Therefore, this thesis comprises three main studies and integrates three foundational theories grounded on the Stimulus-Organism-Response (S-O-R) framework: the E-servicescape, the flow experience supported by the Flow Theory, and Subjective Well-being. Study 1 identifies the current state of the art on the adoption of technological services in the cruise industry through a systematic literature review and bibliometric analysis, introducing five dimensions: ‘cruise robotic technology,’ ‘technology innovation,’ ‘cruise passengers' engagement behavior,’ ‘cruise passengers' technology readiness,’ and ‘privacy perception and knowledge expertise.’ These dimensions are interconnected within the cruise industry, creating a new value through the consumption of technological services and demonstrating how they shape the new onboard technological environment. Study 2 further explore the subject with 28 in-depth interviews with crew members to gain insights into their perceptions and experiences working with the new implemented XRAISA services onboard cruise ships. The interviews reveal that these new technologies create positive and adverse value for passengers and crew members, emphasizing that passengers still prefer to interact with a human rather than with any technology onboard, and that this preference is influenced by the age of the passengers. Study 3 subsequently examines the environment where the value is created through a mixed-method approach that includes interviews with crew members and passengers. The interviews uncover the seven factors for measuring the T-cruiscape and these factors are then incorporated into a survey study consisting of 358 face-to-face administered surveys with passengers who have had experience with these technologies. The findings of the study reveal that XRAISA technologies enhance passengers' flow experience, contribute to their positive subjective well-being onboard, and shed light on the emotional reactions cruise passengers experience toward the new technological service onboard cruise ships. Finally, the thesis outlines the major contributions of the three studies, acknowledges limitations, and proposes future research studies.

Os principais objetivos desta tese são compreender a literatura existente sobre a utilização da tecnologia no turismo de cruzeiros, explorar a criação de valor das tecnologias a bordo e explorar o impacto do T-cruiscape – um cenário de serviços que integra os serviços tecnológicos na indústria de cruzeiros – na formação da experiência do estado de fluxo do bem-estar dos passageiros e os seus efeitos na experiência de trabalho dos tripulantes. Os estudos existentes relacionados com a utilização de tecnologias XRAISA em navios de cruzeiro encapsulando Realidade Aumentada (RA), Realidade Virtual (RV), Robots, Inteligência Artificial (IA), Automação de Serviços (AS) e IoT (Internet das Coisas), têm-se focado principalmente em restaurantes, hotéis ou aeroportos, com pesquisas limitadas sobre serviços tecnológicos em navios de cruzeiro. Assim sendo, esta tese compreende três estudos principais e integra três teorias fundamentais baseadas na estrutura Estímulo-Organismo-Resposta (S-O-R): o E-servicescape, a experiência de fluxo apoiada pela Teoria do Fluxo e o Bem-estar Subjetivo. O Estudo 1 identifica o estado da arte atual sobre a adoção de serviços tecnológicos na indústria de cruzeiros através de uma revisão sistemática da literatura e análise bibliométrica, introduzindo cinco dimensões: ‘tecnologia robótica de cruzeiro’, ‘inovação tecnológica’, ‘comportamento de envolvimento dos passageiros de cruzeiro', 'prontidão tecnológica dos passageiros de cruzeiro' e 'perceção de privacidade e conhecimento especializado'. Estas dimensões estão interligadas na indústria de cruzeiros, criando um novo valor através do consumo de serviços tecnológicos e demonstrando como moldam o novo ambiente tecnológico a bordo. O Estudo 2 explora ainda mais o assunto com 28 entrevistas aprofundadas com tripulantes para obter insights sobre as suas perceções e experiências de trabalho com os novos serviços XRAISA implementados a bordo de navios de cruzeiro. As entrevistas revelam que estas novas tecnologias criam valor positivo e adverso para os passageiros e tripulantes, sublinhando que os passageiros ainda preferem interagir com um ser humano em vez de qualquer tecnologia a bordo, e que esta preferência é influenciada pela idade dos passageiros. O Estudo 3 examina posteriormente o ambiente onde o valor é criado através de uma abordagem de método misto que inclui entrevistas com tripulantes e passageiros. As entrevistas revelam os sete fatores para medir o T-cruiscape e estes fatores são depois incorporados num estudo que consiste em 358 inquéritos geridos pessoalmente a passageiros que tiveram experiência com estas tecnologias. As conclusões do estudo revelam que as tecnologias XRAISA melhoram a experiência de fluxo dos passageiros, contribuem para o seu bem-estar subjetivo positivo a bordo e esclarecem as reações emocionais que os passageiros de cruzeiros experimentam em relação ao novo serviço tecnológico a bordo dos navios de cruzeiro. Por fim, a tese descreve os principais contributos dos três estudos, reconhece limitações e propõe pesquisas futuras.