Service quality assessment and optimization of regional medical laboratory center: A case study

Abstract

Regional medical laboratory centers are an emerging area of study with limited existing literature. This gap highlights the need to explore how these centers can improve and maintain high service quality. This study aims to address the questions of how to enhance service quality and evaluate the current state of service quality in regional medical laboratory centers. The research analyzes a case study to explore how regional medical laboratory centers leverage dynamic capabilities to meet stakeholder expectations over time. The study employs the service quality gap model and gathers first-hand data through questionnaire surveys to assess the service quality levels of these centers and propose countermeasures and suggestions. This study reveals that the laboratory center adopts different service models at different stages, all of which utilize three core competencies: perception, restructuring, and innovation. Initially, in the start-up phase, an epidemic oriented service model was established to deal with the impact of the COVID-19 epidemic. As it develops, it has shifted towards a market-oriented service model. Overall, the service quality of regional medical laboratory centers is relatively high and can basically meet customer needs. However, there is still a gap with customer service expectations, especially in the responsiveness dimension, where there is still room for improvement. The study concludes that while customers place high value on modern and intelligent medical equipment as well as accurate and professional testing reports, the performance of the centers in these areas still falls short of expectations.

Os centros regionais de testes médicos são uma área de estudo emergente com literatura existente limitada. Esta lacuna destaca a necessidade de explorar como esses centros podem melhorar e manter uma alta qualidade de serviço. Este estudo tem como objetivo abordar as questões de como melhorar a qualidade do serviço e avaliar o estado atual da qualidade do serviço nos centros regionais de testes médicos. A pesquisa analisa um estudo de caso para explorar como os centros regionais de testes médicos utilizam capacidades dinâmicas para atender às expectativas das partes interessadas ao longo do tempo. O estudo emprega o Modelo de Lacunas da Qualidade de Serviço e recolhe dados através de inquéritos por questionário para avaliar os níveis de qualidade do serviço desses centros e propor medidas e sugestões. Este estudo revela que o centro de testes médicos adota diferentes modelos de serviço em diferentes estágios, todos utilizando três competências centrais: perceção, reestruturação e inovação. Inicialmente, na fase de arranque, foi estabelecido um modelo de serviço orientado para a epidemia para lidar com o impacto da epidemia de COVID-19. À medida que se desenvolve, tem-se deslocado para um modelo de serviço orientado para o mercado. No geral, a qualidade do serviço dos centros regionais de laboratórios médicos é relativamente elevada e consegue atender às necessidades dos clientes. No entanto, ainda há uma discrepância em relação às expectativas dos clientes, especialmente na dimensão de capacidade de resposta, onde ainda há espaço para melhorias. O estudo conclui que, embora os clientes valorizem os equipamentos médicos modernos e inteligentes, bem como relatórios de testes precisos e profissionais, o desempenho dos centros nessas áreas ainda não atende às expectativas.