O potencial da inteligência artificial aplicada ao marketing na indústria hoteleira portuguesa

Abstract

Num mundo em constante mudança, a capacidade de acrescentar valor aos serviços prestados, assim como perceber as expectativas do cliente, são fatores que se tornaram fulcrais para atingir um alto nível de satisfação. Todos este fatores aliados ao facto de a indústria hoteleira se encontrar cada vez mais competitiva, os hoteleiros são forçados a procurarem novas formas de satisfazer os hóspedes, sendo a inteligência artificial uma ferramenta com imenso potencial para isso, uma vez que surge como uma ferramenta eficaz na inovação dos serviços prestados, assim como na capacidade de otimização de processos. A forte concorrência que se tem vindo a registar na indústria hoteleira portuguesa tem mostrado que apenas os hotéis que se adaptam às mudanças são capazes de prevalecer em situações mais complicadas, para isso a necessidade de implementar estratégias competitivas e inovar o serviço prestado são, mais do que nunca, algo que urge ser adotado. O foco desta investigação é analisar o potencial que a inteligência artificial tem para o marketing na indústria hoteleira portuguesa. Nesse sentido, foi realizada uma pesquisa detalhada através de um estudo qualitativo sobre a adoção de IA no marketing na indústria hoteleira portuguesa, nomeadamente da compreensão do conceito de IA e do seu potencial para a hotelaria, avaliar a adoção de IA no marketing na hotelaria portuguesa e a sua perceção de utilização. Foi possível concluir que a inteligência artificial tem efetivamente um grande potencial para os diferentes aspetos relacionados com o marketing na indústria hoteleira e que a adoção de sistemas de IA e de interfaces com esta tecnologia nos hotéis pode influenciar de forma positiva a experiência do hóspede, ao mesmo tempo que também otimiza todos serviços associados.

In a world of constant change, the ability to add value to the services provided, as well as understanding customer expectations, are factors that have become crucial to achieving a high level of satisfaction. All these factors, combined with the fact that the hotel industry is becoming increasingly competitive, mean that hoteliers are forced to look for new ways to satisfy guests, and artificial intelligence is a tool with immense potential for this, as it is an effective tool for innovating the services provided, as well as for optimising processes. The strong competition in the Portuguese hotel industry has shown that only hotels that adapt to change are able to prevail in more complicated situations, so the need to implement competitive strategies and innovate the service provided is, more than ever, something that urgently needs to be adopted. The focus of this research is to analyse the potential of artificial intelligence for marketing in the Portuguese hotel industry. To this end, a very detailed survey was carried out through a qualitative study on the adoption of AI in marketing in the Portuguese hotel industry, namely understanding the concept of AI and its potential for the hotel industry, evaluating the adoption of AI in marketing in the Portuguese hotel industry and its perceived use. It was possible to conclude that artificial intelligence does indeed have great potential for the different aspects related to marketing in the hotel industry and that the adoption of AI systems and interfaces with this technology in hotels can positively influence the guest experience, while also optimising all associated services.