Patient satisfaction with outpatient clinical services: Antecedents and consequents

Abstract

Patient satisfaction (PS) is a key indicator of healthcare quality, reflecting patients' experiences and perceptions of care. Despite the importance of patient satisfaction (PS) in the evaluation of healthcare quality, there is limited research in Portugal's outpatient services that explores the factors influencing PS and its outcomes. This study addresses this gap by investigating the antecedents and consequences of PS at Clínica TRP, a sleep psychology and mental health clinic. A conceptual model was developed hypothesizing that sociodemographic factors (age, sex, marital status, education, occupation) and clinical service factors (number of visits, treatment outcomes, perception of multidisciplinary approach) influence PS, which in turn affects patient loyalty and word-of-mouth referrals. Data were collected from 60 patients through an online link to the questionnaire, which gathered information on sociodemographic characteristics, clinical service factors, and satisfaction (PSQ-18). The analysis, which employed linear regression, cluster analysis, and decision tree methods, revealed that education level, occupation, perception of the clinic's multidisciplinary approach, and how patients learned about the clinic significantly influence PS. Moreover, highly satisfied patients are more likely to return and recommend the clinic, confirming that PS drives loyalty and positive word-of-mouth behaviour. These findings offer practical recommendations for clinic managers and healthcare providers to enhance service quality by focusing on key factors that drive PS. Implementing these insights can foster patient retention, improve clinic performance, and contribute to better patient-centred care in outpatient settings.

A satisfação do paciente (SP) é um indicador-chave da qualidade dos cuidados de saúde, refletindo as experiências dos pacientes. Apesar da sua importância, existe uma investigação limitada nos serviços ambulatórios em Portugal que explore os fatores que influenciam a SP e os seus resultados Este estudo aborda esta lacuna, investigando os antecedentes e consequentes da SP na Clínica TRP, uma clínica de psicologia do sono e saúde mental. Foi desenvolvido um modelo conceptual que hipotetiza que fatores sociodemográficos (idade, sexo, estado civil, educação, ocupação) e fatores do serviço clínico (número de visitas, resultados do tratamento, perceção da abordagem multidisciplinar) influenciam a SP, que por sua vez afeta a lealdade do paciente e as recomendações boca a boca. Os dados foram recolhidos de 60 pacientes através de um link online para o questionário, que incluía informações sobre características sociodemográficas, fatores do serviço clínico e satisfação (PSQ-18). A análise através de regressão linear, clusters e métodos de árvore de decisão revelou que a educação, ocupação, perceção da abordagem multidisciplinar e a forma como os pacientes conheceram a clínica influenciam significativamente a SP. Além disso, pacientes altamente satisfeitos têm maior probabilidade de voltar e recomendar a clínica, confirmando que a SP impulsiona a lealdade e um comportamento positivo de boca a boca. Os resultados fornecem recomendações práticas para gestores e profissionais de saúde melhorarem a qualidade do serviço, com ênfase nos fatores que impulsionam a SP. Implementar estas perceções pode promover a retenção de pacientes, melhorar o desempenho da clínica e contribuir para um cuidado mais centrado no paciente, no contexto ambulatório.