Cruise passenger satisfaction and the role of past experience: Analysis of user-generated content

Abstract

This study examines cruise passengers’ satisfaction based on user-generated content (i.e.,quantitative ratings and narratives shared online). 416 text reviews and the corresponding ratings of eight quality attributes - ‘Entertainment’, ‘Dining’, ‘Fitness and Recreation’, ‘Cabins’, ‘Public Rooms’, ‘Value for Money’, ‘Embarkation’, and ‘Service’ - were collected from the Cruise Critic website for the cruise company with the highest market value and largest fleet worldwide, Royal Caribbean International, for which 16 reviews were collected for each one of the company’s 26 ships. The relationships between cruisers’ Overall Satisfaction and each quality attribute, grounded in literature, were tested and proved to positively affect Overall Satisfaction, having ‘Value for Money’ stood out with the strongest impact. Past Cruising Experience was proved to negatively affect guests’ Overall Satisfaction, meaning that the higher the level of cruising experience, the lower the Overall Satisfaction tends to be, reflecting the high standards and expectations of the most experienced cruisers. Moderated Linear Regressions were used to analyse the moderating role of Past Experience on the relationships between each quality attribute and Overall Satisfaction. The moderating effects were found significant when regarding satisfaction with ‘Cabins’, ‘Public Rooms’, the ‘Embarkation’ process, and the ‘Service’ quality. The latter relationship was found to be the most sensitive to the moderating role of Past Experience. In general, the moderator tended to strengthen the direct relationship between the predictor and the Overall Satisfaction, as the level of experience decreased, proving that least experienced cruisers are more sensitive to improvements in these quality attributes.

Este estudo examina a satisfação dos passageiros de cruzeiros com base em conteúdo gerado pelos utilizadores. Foram recolhidas do website Cruise Critic 416 críticas narrativas e as respetivas classificações dos atributos de qualidade propostos pelo website - 'Entretenimento', ‘Refeições’, 'Fitness e Recreação’, 'Cabines', ‘Espaços Públicos’, 'Custo-benefício’, ‘Embarque’ e 'Serviço' - para a companhia de cruzeiros com maior valor de mercado e frota do mundo, a Royal Caribbean International, tendo sido recolhidas 16 avaliações para cada um dos 26 navios da companhia. A correlação entre a Satisfação Global dos passageiros e os atributos de qualidade, fundamentados pela literatura, é positiva, pelo que estes afetam positivamente a perceção dos clientes face à esperiência, destancando-se a relação ‘Custo-benefício’, com o maior impacto na mesma. Concluiu-se também que a Experiência Prévia em cruzeiros afeta negativamente a Satisfação Global dos hóspedes, pelo que quanto maior o nível de experiência, menor a Satisfação Global tende a ser, refletindo os elevados padrões e expectativas dos passageiros mais experientes. Regressões Lineares Moderadas foram usadas para investigar o papel moderador da Experiência Prévia nas relações entre cada atributo de qualidade e a Satisfação Global, que é significativo relativamente à satisfação com ‘Cabines’, ‘Espaços Públicos’, o processo de ‘Embarque’ e a qualidade do ‘Serviço’, considerada a mais sensível ao papel moderador da Experiência Prévia. De um modo geral, o efeito moderador tendeu a fortalecer a relação direta entre o preditor e a Satisfação Global, à medida que o nível de experiência diminuiu, comprovando que os passageiros menos experientes são mais sensíveis às melhorias nestes atributos de qualidade.