A alteração no relacionamento fornecedor-cliente no processo de transição de bens para serviços na área de bens de equipamento para transporte e movimentação de cargas

Abstract

A servitização, enquanto estratégia comercial ou modelo de negócio, consiste em deixar de oferecer apenas produtos, para passar a fornecer pacotes de bens e serviços ou soluções de negócio. O fabricante de equipamentos, além de os fornecer, toma, a seu cargo, a sua manutenção, reparação e monitorização, garantindo uma gestão eficiente da utilização dos mesmos, disponibilizando, ainda, ao cliente, outros serviços complementares. Um dos setores onde se verificou uma evolução acentuada desta tendência foi o do fabrico de Equipamentos de Transporte e Movimentação de Cargas (ETMC), utilizados de uma forma transversal na indústria, comércio e serviços. Estudos desenvolvidos sobre a servitização evidenciam que este novo modelo de relacionamento fornecedor-cliente gera vantagens para ambas as partes e obriga fornecedores e clientes a desenvolverem competências específicas, bem como à adoção de uma cultura orientada para o cliente e para os resultados. Esta tese investiga os efeitos da servitização em empresas fornecedoras e utilizadoras de ETMC. A investigação qualitativa efetuada através de em entrevistas exploratórias, suportadas por um questionário semiestruturado, de modo a proporcionar uma análise baseada na perspetiva dos participantes. Do ponto de vista prático, os resultados evidenciam que os fornecedores consolidam a sua participação no mercado, mercê da oferta de serviços integrados, que potenciam a fidelização dos clientes. Os clientes beneficiam de uma racionalização de meios, da melhoria da segurança em operação e da obtenção de melhores ferramentas de controlo dos equipamentos. Do ponto de vista teórico, este nosso trabalho de investigação demonstra que a esta promove não apenas competitividade dos fornecedores, mas também a otimização dos recursos dos clientes.

Servitization, as a commercial strategy or business model, consists of going from just offering products to providing packages of goods and services or business solutions. As well as supplying equipment, the manufacturer, is also responsible for its maintenance, repair and monitoring, guaranteeing an efficient management of its use, and providing the customer with other complementary services. One of the sectors in which there was a marked increase in this trend was the manufacture of Transport and Load Handling Equipment (ETMC), used across industry, commerce and services. Studies on servitization show that this new model of supplier-customer relations generates advantages for both parties and forces suppliers to develop specific skills and adopt a customer and results oriented culture. This thesis investigates the effects of servitisation on ETMC supplier and user companies. The qualitative research was carried out through exploratory interviews, supported by a semi-structured questionnaire, in order to provide an analysis based on the participants' perspectives. From a practical point of view, the results show that suppliers are consolidating their market share by offering integrated services that boost customer loyalty. Customers benefit from rationalising resources, improving operational safety and obtaining better equipment control tools. From a theoretical point of view, our research demonstrates that this promotes not only the competitiveness of suppliers, but also the optimisation of customer resources.