Beyond Michelin Stars: Service quality in Portuguese fine dining through online reviews

Abstract

Fine dining has become a key differentiator in the hospitality industry with the rise of tourism and the demand for unique dining experiences. In this competitive context, online customer feedback plays an important role in shaping the direction of the industry, influencing how restaurants adapt to meet customer expectations. In this regard, the objective of the current study is to assess the quality of the service provided by Portuguese fine dining restaurants by analysing a sample of 4,862 online reviews from TripAdvisor. This research includes both Michelin-starred and non-Michelin-starred restaurants, with the aim of identifying the most valued attributes of the fine dining experience and understanding the aspects that customers highlight in their online reviews, whether positive or negative. The study uses a mixed methods approach, combining quantitative analysis with a further qualitative exploration of customer feedback using Leximancer software. The analysis revealed that customers highly value food quality, ambience, and the overall dining experience. On the other hand, criticism often focuses on service delivery issues, highlighting the importance of consistent and high-quality service. These findings contribute to the hospitality industry by providing practical insights into customer expectations and identifying key areas for improvement in fine dining service quality in Portugal. Understanding these aspects can assist restaurant managers in improving the overall dining experience, ensuring that fine dining establishments continue to perform successfully in an increasingly competitive market.

A restauração de luxo tornou-se um fator diferenciador fundamental no sector da hotelaria com o aumento do turismo e a procura de experiências gastronómicas únicas. Perante este contexto competitivo, o feedback dos clientes online desempenha um papel importante na definição do percurso do sector, influenciando a forma como os restaurantes se adaptam para satisfazer as expectativas dos clientes. Neste sentido, o objetivo do presente estudo é avaliar a qualidade do serviço prestado pelos restaurantes portugueses de "fine dining", através da análise de uma amostra de 4,862 avaliações online do TripAdvisor. Este estudo inclui restaurantes com e sem estrelas Michelin, com o objetivo de identificar os atributos mais valorizados da experiência de "fine dining" e compreender os aspetos que os clientes destacam nas suas avaliações online, sejam elas positivas ou negativas. O estudo utiliza uma abordagem de métodos mistos, combinando a análise quantitativa com uma exploração qualitativa do feedback dos clientes utilizando o software Leximancer. A análise revelou que os clientes valorizam particularmente a qualidade da comida, o ambiente e a experiência gastronómica em geral. Por outro lado, as críticas centram-se frequentemente em questões relacionadas com a prestação do serviço, salientando a importância de um serviço consistente e de elevada qualidade. Estes resultados contribuem para a indústria hoteleira, fornecendo conhecimentos práticos sobre as expectativas dos clientes e identificando áreas-chave para a melhoria da qualidade do serviço de "fine dining" em Portugal. A compreensão destes aspetos pode ajudar os gestores de restaurantes a melhorar a experiência gastronómica global, assegurando que os estabelecimentos de restauração de luxo continuam a ter um bom desempenho num mercado cada vez mais competitivo.