The role of awareness and perception in consumer acceptance and company reputation in drone delivery services

Abstract

As e-commerce expands rapidly, companies seek solutions to inefficiencies in last-mile logistics, with drone delivery services emerging as a potential answer. However, in Lisbon, consumer awareness and acceptance of drone technology remain limited compared to other European regions. This dissertation examines how awareness impacts consumer perceptions and acceptance of drone delivery services while exploring the relatively underexplored impact on corporate reputation. While prior research has addressed the benefits and concerns of drone delivery, few studies have focused on how adopting this innovation affects a company's reputation. This research fills that gap by evaluating consumer perceptions and the potential organizational impact. Based on survey data from 229 residents of Lisbon, the study investigates three key areas: (1) how demographic factors such as age, gender, education, and income influence perceptions of drone delivery benefits and concerns; (2) how online shopping behavior shapes these perceptions; and (3) how awareness of drone delivery services affects both consumer attitudes and company reputation. The findings indicate that younger consumers are more favorable toward drone delivery, particularly regarding its environmental impact and efficiency, while older respondents are more skeptical. Frequent online shoppers view drone services as operational improvements, though concerns about reliability and costs remain. Awareness is critical in shaping positive perceptions of drone delivery and enhancing a company’s reputation as innovative and trustworthy. This research provides strategic insights for companies, suggesting that raising awareness, addressing operational concerns, and targeting younger consumers can improve both acceptance and corporate reputation.

À medida que o e-commerce se expande de forma acelerada, as empresas procuram soluções para mitigar as ineficiências de logística, sendo os serviços de entrega por drones uma potencial resposta a esse desafio. Contudo, em Lisboa, o conhecimento e a aceitação desta tecnologia pelos consumidores permanecem limitados quando comparados com outras regiões da Europa. Esta dissertação examina de que forma a consciencialização influencia as perceções e a aceitação dos consumidores relativamente aos serviços de entrega por drones, enquanto explora o impacto, até agora pouco estudado, na reputação das empresas. Embora a investigação existente tenha abordado os benefícios e preocupações relacionados com a entrega por drones, poucos estudos se debruçam sobre o impacto que a adoção desta inovação pode ter na reputação de uma empresa. Este estudo pretende colmatar essa lacuna, avaliando as perceções dos consumidores e o potencial impacto organizacional. Com base em dados recolhidos através de um inquérito a 229 residentes de Lisboa, o estudo analisa três áreas principais: (1) de que forma fatores demográficos, como idade, género, nível de escolaridade e rendimento, influenciam as perceções sobre os benefícios e preocupações associadas à entrega por drones; (2) como o comportamento de compras online molda essas perceções; e (3) de que modo a consciencialização acerca dos serviços de entrega por drones afeta as atitudes dos consumidores e a reputação das empresas. Os resultados revelam que os consumidores mais jovens são mais favoráveis à entrega por drones, sobretudo em termos de impacto ambiental e eficiência, enquanto os consumidores mais velhos demonstram maior ceticismo. Os compradores frequentes online reconhecem melhorias operacionais nos serviços de drones, embora persistam preocupações quanto à fiabilidade e aos custos. A consciencialização desempenha um papel crucial na formação de perceções positivas e no fortalecimento da reputação das empresas como inovadoras e de confiança.