A study of guests' experiences in the context of luxury heritage hotels in Portugal: Themes and dimensions in online reviews

Abstract

As global travelers increasingly seek experiences that merge luxury with heritage, Portugal's luxury hotels market may become a source of opportunities for this unique blend. The present study explores guests’ narratives shared on TripAdvisor, focusing on Portuguese high-end luxury hotels with distinctive historic, cultural, social, and natural heritage attributes, or luxury heritage hotels. Through content analysis of secondary data using Leximancer, this research identifies sixteen dominant themes, categorized into five overarching dimensions - Hotel, Journey, Room, Gastronomy, and Location - that capture the essence of guests' experiences. A conceptual model illustrates the relationship between the core attributes of luxury and heritage and the dominant themes and dimensions derived from guests' online reviews. Positive experiential themes (e.g., beautiful) are absent among dissatisfied guest reviews, suggesting that dissatisfaction impacts guests' ability to appreciate or recall positive aspects of their stay. Moreover, while the vast majority of guests express satisfaction in broad terms, feedback from the relatively few dissatisfied guests tends to be more specific, with a smaller number of dominant themes (14) and certain themes, (e.g., people, top, and fresh), being uniquely emphasized. This suggests that when guests experience dissatisfaction, their narratives tend to focus on specific issues related to interactions with personnel (people), unmet expectations concerning the hotel's claimed luxury status (top), and concerns about different aspects of guests’ experiences from comfort and value perception to hygiene, aesthetics, and the hotel's overall ambiance (fresh). The results also suggest that while dissatisfaction brings specific themes to the forefront, some overlap with those associated with satisfaction, depending on delivery (e.g., price). Ultimately, this study offers guidance for hotel management and other stakeholders by highlighting the strategic importance of leveraging hotels’ core heritage attributes to enhance guests' experiences within a high-end luxury context.

À medida que o turista global procura experiências que combinem luxo e património, o mercado dos hotéis de luxo em Portugal pode tornar-se numa fonte de oportunidades para essa combinação única. Este estudo explora narrativas de hóspedes partilhadas no TripAdvisor, com foco em hotéis de alto luxo em Portugal caracterizados por distintos atributos de património histórico, cultural, social e natural, i.e., hotéis de luxo e património. Através da análise de conteúdo de dados secundários utilizando o Leximancer, o estudo identifica dezasseis temas dominantes, categorizados em cinco dimensões abrangentes - Hotel, Journey, Room, Gastronomy e Location - que captam a essência das experiências dos hóspedes. Um modelo concetual ilustra a relação entre os atributos fundamentais de luxo e património e os conceitos, temas e dimensões dominantes derivados das avaliações dos hóspedes. Temas experienciais positivos (por exemplo beautiful) estão ausentes de avaliações de hóspedes insatisfeitos, o que sugere que a insatisfação impacta a capacidade de apreciar ou relembrar aspetos positivos da estadia. Enquanto a grande maioria dos hóspedes expressa satisfação em termos gerais, o feedback dos relativamente poucos hóspedes insatisfeitos é mais específico, com um menor número de temas dominantes (14) e com certos temas (por exemplo people, top e fresh) a serem enfatizados, o que sugere que quando os hóspedes se sentem insatisfeitos, as suas narrativas estão focadas em questões específicas relacionadas com interações com o pessoal (people), expectativas goradas sobre o nível de luxo esperado (top) e preocupações relativas a diferentes aspetos das experiências dos hóspedes, desde o conforto e a perceção de valor a aspetos de higiene, estética e o ambiente do hotel em geral (fresh). Os resultados sugerem ainda que em casos de insatisfação, alguns dos temas dominantes se sobrepõem aos associados à satisfação, dependendo de como são executados pelo hotel (por exemplo price). Em última análise, este estudo visa proporcionar orientações para a gestão hoteleira e outros stakeholders, destacando a importância estratégica de aproveitar os atributos fundamentais de património para aprimorar as experiências dos hóspedes num contexto de alto luxo.