Influencing factors of costumer satisfaction in internet pharmacies in China: An empirical study

Abstract

Customer satisfaction is one of the core components of corpora t e marketing and customer relationship management. With the opening up of China’s internet pharmaceutical regulations, internet pharmacies have experienced rapid growth. However, there is little research on customer satisfaction in this area. In depth stud i es on the key factors affecting customer satisfaction in the internet pharmacy environment are crucial for enhancing business competitiveness Based on a review of literature, this thesis analyzes the characteristics of internet pharmacies. By combining e x pert interviews and practical corporate experience, a conceptual model of customer satisfaction for internet pharmacies has been set up. A pilot questionnaire survey was first developed refined and then distributed to a large sample of respondents. A tot a l of 1788 valid questionnaires were statistically processed and a final model of customer satisfaction in internet pharmacies was designed an d found to have a high degree of fit with the data. The thesis also analyzes various factors within the model, ran k ing their impact on customer satisfaction as follows: corporate image > quality perception > customer expectation > value perception. The ranking for impact on customer loyalty is: corporate image > customer satisfaction > quality perception > customer ex p ectation > value perception. Based on empirical research findings, this thesis provides suggestions to improve customer satisfaction for inte rnet pharmacy platform businesses. The findings of this study can help Internet pharmacy platforms understand the c haracteristics of their customer groups and the key factors affecting customer satisfaction and loyalty . By applying the research model, they may specifically improve and enhance these constructs , ultimately increasing the operational efficiency of the bu s iness.

A satisfação do s cliente s é um dos principais componentes do marketing empresarial e da gestão do relaci onam ento com o s cliente s . A abertura económica da China e a constituição de um quadro legal referente às farmácias on line permitiu que este tipo de atividade tivesse um rápido crescimento Contudo, a investigação sobre a satisfação dos clientes deste tipo de farmácias é ainda limitada , embora seja crucial para aumentar a competitividade empresarial. Com base numa revisão de literatura, esta tese analisa as características das farmácias online. Combinando entrevistas a especialistas com a experiência empres aria l foi construído um modelo teórico de satisfação do cliente para farmácias online foi elaborado um questionário e realizado um teste piloto que deu origem ao questionário final. Este foi administrado a uma grande amostra da qual 1788 questionários for am c onsiderados válidos. Após análise estatística concebeu se o mo delo final de satisfação do cliente em farmácias online o qual apresenta um elevado grau de adequação aos dados. A tese também analisa vários fatores do modelo, classificando o seu impacto n a sa tisfação do cliente da seguinte forma: imagem empresarial > percepção de qualidade > expectativa do cliente > percepção de valor. A classificação do impacto na fidelidade do cliente segue a seguinte lógica : imagem empresarial > satisfação do cliente > perc epção de qualidade > expectativa do cliente > percepção de val or. Com base nos resultados da investigação empírica, esta tese fornece sugestões para melhorar a satisfação do cliente nas empresas de plataformas farmacêuticas online. Ao aplicarem o model o p roposto , as plataformas de farmácia on line podem melhorar não só a satisfação do cliente, mas também a eficiência operacional do negócio.