The process reengineering of out-of-hospital first aid: The case of Guangdong Provincial Emergency Hospital

Abstract

This thesis aims at better understanding the impact of business processes and their key factors on out of hospital emergency care, analyzing which business processes need to be redesigned to improve its efficiency without compromising the quality of medical services. The study draws on case study research following a mixed approach of qualitative and quantitative methods. Evidence involved semi structured interviews with key personnel and observation of the implementation of business process reengineering (BPR) in the case hospital, as well as the collection of a wide range of documents from the hospital and the sector. Additionally, a questionnaire based on key success and failure factors was used to assess the readiness of the emergency hospital in Guangdong Province for process reengineering, together with 56 (subordinate) indicators of the performance evaluation by the Chinese government. The adoption of these multiple sources of data allowed to get rich and insightful information on changes introduced not just in a ctivities and processes but also in the technology job functions, organizational structure, and cultural aspects related to the BPR project. In this research, the processes, and events that the hospital experienced in implementing the reengineering of outp atient emergency were consistent with the key success factors of the theoretical model described in the literature review. It was found that the theoretical model adopted encompasses the factors observed in the case study, providing a possible solution to a common problem in BPR. The study represents the practical validation of the theoretical model in the field of out of hospital emergency care, considering industry characteristics and case features. It also evidences that when carrying out the project for reengineering, the hospital had achieved positive and favorable effects on healthcare quality and satisfaction.

O objetivo desta tese é o de melhor compreender o impacto das mudanças nos processos e quais os fatores chave de sucesso no atendimento de emergência hospitalar, analisando de que forma os processos podem ser redesenhados para melhorar a eficiência sem comprometer a qualidade dos serviços mé dicos prestados. O estudo baseia se num estudo de caso utilizando uma metodologia mista, qualitativa e quantitativa. A evidência recolhida envolveu a condução de entrevistas semiestruturadas e a observação da implementação do processo de reengenharia (PR) no hospital em análise, bem como a recolha de uma grande variedade de documentos do hospital e do setor. Adicionalmente, foi utilizado um questionário baseado nos principais fatores de sucesso e insucesso para avaliar a prontidão do Guangdong Provincial Em ergency Hospital na adoção do projeto de reengenharia, juntamente com 56 indicadores da avaliação de desempenho disponibilizados pelo governo chinês. A adoção de múltiplas fontes de evidência permitiu obter informações ricas e relevantes sobre as mudanças introduzidas não apenas nas atividades e processos, mas também ao nível da tecnologia, estrutura organizacional e aspetos culturais associados ao processo de mudança. Neste estudo, os processos e eventos que o hospital experienciou na implementação do proj eto de reengenharia da emergência ambulatorial foram consistentes com os principais fatores de sucesso do modelo teórico descrito na revisão da literatura. Confirmou se que o modelo teórico que informa a investigação considera os aspetos críticos de implem entação identificados no estudo empírico e fornece uma solução para o problema comum na reengenharia de processos. O estudo representa a validação prática do modelo teórico na área do atendimento de emergência hospitalar, considerando as características es pecíficas do setor e do hospital estudado. Evidencia, ainda, que ao realizar o projeto de reengenharia dos processos de atendimento de emergência hospitalar, o hospital alcançou resultados positivos em termos de qualidade dos serviços prestados e satisfaçã o por parte dos pacientes.