Unveiling the mediating role of perceived value: How technology readiness influences hotel revisit intentions

Abstract

As technology revolutionizes the hospitality industry, understanding its influence on customer behavior remains an ongoing research priority. Therefore, this study explores how technology readiness affects hotel guests desire to return. To delve deeper, this research examines the role of perceived value (emotional, epistemic, and social) as a mediator. A questionnaire of 165 hotel guests was distributed to explore these factors. The data analysis, using a statistical technique called partial least squares structural equation modelling (PLS-SEM), revealed some surprising results. Technology readiness itself did not directly influence revisit intentions or overall perceived value. However, emotional value emerged as the strongest driver of guest loyalty and revisit intention, suggesting that technology should be used to create a more emotionally engaging experience. Epistemic value partially influenced overall value but did not impact revisit intention. Surprisingly, social value directly influenced revisit intention but did not affect overall value or mediate other relationships. This research highlights the complex interplay between technology readiness, perceived value, and guest revisit intentions. By understanding these factors, hotel managers can leverage technology to create a more engaging and loyalty-driving guest experience. The study also identified limitations and suggests areas for future research.

À medida que a tecnologia revoluciona a indústria hoteleira, compreender a sua influência no comportamento do cliente continua a ser uma prioridade de investigação. Desta forma, o presente estudo visa explorar como a prontidão tecnológica afeta o desejo dos clientes de regressarem ao hotel. Para aprofundar esta questão, o papel mediador do valor percebido (emocional, epistémico e social) é analisado. Um questionário foi distribuído a 165 hóspedes de hotel para explorar estes fatores e para analisar os dados, foi utilizada uma técnica estatística denominada de modelagem de equações estruturais de mínimos quadrados parciais (PLS-SEM). Os resultados revelaram que a prontidão tecnológica em si não influenciou diretamente as intenções de revisita ou o valor global percebido. No entanto, o valor emocional surgiu como o principal motor de fidelização do cliente e intenção de revisita, sugerindo que a tecnologia deve ser usada para criar uma experiência emocionalmente mais envolvente. O valor epistémico influenciou parcialmente o valor global, mas não impactou a intenção de revisita. Surpreendentemente, o valor social influenciou diretamente a intenção de revisita, mas não afetou o valor global nem mediou outras relações. Esta dissertação destaca a complexa interação entre a prontidão tecnológica, o valor percebido e as intenções de revisita dos hóspedes. Ao compreender estes fatores, os gestores hoteleiros podem potenciar a tecnologia para criar experiências mais envolventes e fidelizadoras. Este estudo também identificou limitações e sugere áreas para pesquisas futuras.