Concepção de um balanced scorecard para a área record to report de um global shared services

Abstract

A evolução dos ambientes macroeconómicos, legais e políticos, aliada à crescente concorrência dos mercados, tem gerado a necessidade de avaliar e monitorizar o desempenho em múltiplos setores. A ascensão dos serviços partilhados tem-se concentrado na eficiência operacional, redução de custos, melhoria contínua, desenvolvimento das pessoas e no aumento da qualidade do produto/serviço prestado, criando valor para os Stakeholders. No contexto da avaliação do desempenho organizacional o Balanced Scorecard tem-se destacado como um instrumento versátil e dinâmico, colocando a estratégia e a Visão no centro das operações em prol do controlo de gestão. O principal contributo deste projeto é a concepção de um Balanced Scorecard para a área Record to Report da ABC - uma empresa de serviços partilhados de um grande grupo económico português, tendo sido realizada uma análise externa e interna à organização, seguida pela validação da Missão, Visão, Valores, Compromissos, Eixos Estratégicos e Stakeholders, coadunando-se na definição de objetivos estratégicos. No mapa estratégico apresentado, evidenciam-se as relações de causalidade para a prossecução dos objetivos, tendo sido definidos para cada um deles os respetivos indicadores de desempenho. O projeto evidencia que a metodologia do Balanced Scorecard é apropriada para a avaliação da performance das atividades dos serviços partilhados. Neste caso, foi realizada uma adaptação ao modelo base, conferindo maior importância à dimensão dos processos internos e aos objetivos relacionados com a eficiência e a economia. Com base numa metodologia qualitativa, complementada pelo método action-research, a recolha de informação passou, fundamentalmente, por entrevistas informais, observação e análise de documentos.

The evolution of macroeconomic, legal and political environments, along with the increasing market competition, has generated the need to assess and monitor performance in various sectors. The rise of shared services has focused on operational efficiency, cost reduction, continuous improvement, people development and increased product/service quality, creating value for Stakeholders. In the context of organizational performance evaluation, the Balanced Scorecard has stood out as a versatile and dynamic tool, placing strategy and vision at the center of operations for management control. The main contribution of this project is the design of a Balanced Scorecard for the Record to Report area of ABC - a shared services company of a major Portuguese economic group. This involved an external and internal analysis of the organization, followed by the validation of Mission, Vision, Values, Commitments, Strategic Axes and Stakeholders, culminating in the definition of strategic objectives. The presented strategic map highlights the causal relationships for the pursuit of objectives, with the respective performance indicators defined for each of them. The project demonstrates that the Balanced Scorecard methodology is suitable for evaluating the performance of shared services activities. In this case, an adaptation to the base model was made, giving greater importance to the dimension of internal processes and objectives related to efficiency and economy. Based on a qualitative methodology, complemented by the action-research method, the information gathering primarily involved informal interviews, observation, and document analysis.