Customer experience in luxury airlines: Global and segmented analysis by type of traveller and recommendation

Abstract

The evolution of luxury aviation parallels extensive socio-economic and technological transformations in the airline industry, from exclusive services for equally exclusive clients to modern times marked by advanced technology and personalised experiences. The study emphasises the importance of adapting to digital changes and embracing the digital world. The study aimed to determine the most relevant dimensions of passenger experiences in the five best luxury airlines in the world in 2023, according to Skytrax. The results were relevant for airlines to improve the quality of service and the customer experience, so a model and comparison of different dimensions was used, Leximancer, which identified 15 themes, the most significant for passengers being the flight, the seat, and the class. Therefore, this study also aimed to see whether the main dimensions of the experience vary according to the type of traveller and the level of recommendation. In this sense, it was concluded that although the four types of traveller prefer different things, they also have similarities between them. Concerning recommendation, passenger satisfaction is greatly influenced by the airline's staff (whether they are attentive, friendly, etc.). On the other hand, customers expressed dissatisfaction with topics related to logistical issues such as the ticket. In conclusion, the results contribute to the literature on passenger experiences on luxury airlines, they also contribute to a better understanding of subjective perceptions, which will make the companies, if they so intend, improve even more, so that they continue to provide memorable experiences for their customers.

A evolução da aviação de luxo é paralela a extensas transformações socioeconómicas e tecnológicas na indústria aérea, desde serviços exclusivos para clientes igualmente exclusivos até aos tempos modernos marcados por tecnologia avançada e experiências personalizadas. A pesquisa enfatiza a importância de se adaptar às mudanças digitais e de abraçar o mundo digital. O estudo ambiciona determinar as dimensões mais relevantes das experiências dos passageiros nas cinco melhores companhias aéreas de luxo do mundo em 2023, segundo o Skytrax. Os resultados foram relevantes para as companhias aéreas melhorarem a qualidade do serviço e a experiência do cliente, perante isto, foi utilizado um modelo e uma comparação de diferentes dimensões, o Leximancer que identificou 15 temas, sendo que as mais significativas para os passageiros são o voo, o assento e a classe. Por conseguinte, o estudo pretendia também verificar se as principais dimensões da experiência variam consoante o género de viajante e o nível de recomendação. Nesse sentido, conclui-se que os quatro modelos de viajantes apesar de preferirem elementos diferentes, apresentam também semelhanças entre eles. Relativamente à recomendação, a satisfação do passageiro é muito influenciada pelos colaboradores da companhia (atenciosos, amigáveis, etc). Por outro lado, os clientes expressaram insatisfação com tópicos relacionados com questões logísticas como o disse e bilhete. Concluindo, os resultados contribuem não só para uma melhor análise das experiências dos passageiros em companhias aéreas de luxo, como também para uma melhor compreensão das perceções subjetivas, que farão com que as companhias continuem a proporcionar experiências memoráveis aos seus clientes.