Reducing mobile phone repair cycle time at NOS

Abstract

Developing process efficiencies that result in shorter cycle times (i.e., the time elapsed between starting and completing a job) is a mechanism that organisations often use to achieve competitive advantage, operational efficiency, and lower costs. This research examines how NOS, a national telecoms company, is working to reduce its repair process cycle time through an action research project, in which researchers work alongside company employees to develop and implement practical solutions. Given the specific objective of reducing the cycle time of its existing repair processes across multiple sites, NOS selected the Lean Six Sigma methodology. It began by mapping processes, analysing measurement systems, and collecting cycle time data. As well as establishing a baseline measurement, this data will be analysed to identify the sub-process steps with the longest cycle times. These aspects will then be analysed to determine the causes of waste in the process. Next, ideas will be developed on how to reduce/eliminate the causes of waste, these ideas will be evaluated using decision tools, and the most suitable solutions will be implemented. Finally, a control plan will be established to facilitate behavioural change in the employees working on the process and to monitor the best performance of the process to ensure long-term cost savings from the reduced cycle time.

Desenvolver eficiências de processo que resultam em tempos de ciclo mais curtos (ou seja, o tempo decorrido entre o início e a conclusão de um trabalho) é um mecanismo que as organizações utilizam frequentemente para alcançar uma vantagem competitiva, eficiência operacional e menores custos. Esta investigação examina como a NOS, empresa nacional de telecomunicações, está a trabalhar para reduzir o seu tempo de ciclo do processo de reparação através de um projeto de investigação de ação, no qual os investigadores trabalham lado a lado com os funcionários da empresa para desenvolver e implementar soluções práticas. Dado o objetivo específico de reduzir o tempo de ciclo dos seus processos de reparação existentes em múltiplos locais, a NOS selecionou a metodologia Lean Seis Sigma. Começou com o mapeamento dos processos, a análise dos sistemas de medição e a recolha de dados de tempo de ciclo. Para além de estabelecer uma medição de base, estes dados serão analisados para identificar as etapas do subprocesso com os tempos de ciclo mais longos. Estes aspetos serão então analisados para determinar as causas dos resíduos no processo. Em seguida, serão desenvolvidas ideias sobre como reduzir/ eliminar as causas dos resíduos, estas ideias serão avaliadas utilizando ferramentas de decisão, e as soluções mais adequadas serão implementadas. Finalmente, será estabelecido um plano de controlo para facilitar a mudança de comportamento dos empregados que trabalham no processo e monitorizar o melhor desempenho do processo para assegurar a redução de custos a longo prazo.