The impact of service supply quality of training organizations for management postgraduate examination on learners' satisfaction and loyalty

Abstract

The problem addressed in this study is the relationship between service quality in pre-examination coaching and training orga nizations for the Chinese national postgraduate entrance examination PEE and customer satisfaction and loyalty. The specific research question s include: (1) What are the factors of the service supply quality of PEE training organizations that affect the satisfaction of learns 2 ) What are the factors of the service supply quality of PEE training organizations that affect the loyalty of learn s? 3 ) What is the relationship between learners satisfaction and loyalty in the service supply quality of PEE institutions? 4 ) How to exp lore measures to improve the quality of service supply of PEE training organizations and effectively improve the satisfaction and loyalty of learner s? 5 ) What are the impacts of online teaching, hybrid teaching (combining online and on site teaching), and offline teaching modes on learners satisfaction and loyalty during the COVID 19 pandemic in China This study proposes hypotheses, conducts a questionnaire survey, and performs empirical statistical analysis to examine how the service quality provided by management oriented PEE training organizations affects the learners satisfaction. Furthermore, it identifies the key factors within the service delivery process. Based on learners satisfaction, the study further explores the relationship between satisfaction and loyalty. It investigates how the service quality provided by training organizations influences loyalty through satisfaction. The re search findings provide support and recommendations for optimizing the service quality provided by training organizations

O problema abordado neste estudo é a relação entre a qualidade do serviço em organizações de treino e formação pré-exame para o exame nacional chinês de admissão à pós graduação (PEE) e a satisfação e lealdade do cliente. As questões específicas de investigação incluem: (1) Quais são os factores da qualidade da prestação de serviços das organizações de formação PEE que afectam a satisfação dos estudantes? ( 2) Quais são os factores da qualidade da prestação de serviços das organizações de formação PEE que afectam a lealdade dos estudantes? (3) Qual é a relação entre a satisfação e a fidelização dos estudantes na qualidade da oferta de serviços das instituições de EEP? (4) Como explorar medidas para melhorar a qualidade da prestação de serviços das organizações de formação em EEP e melhorar efectivamente a satisfação e a fidelização dos estudantes? (5) Quais são os impactos do ensino online, do ensino híbrido combinando ensino online e presencial) e dos modos de ensino offline na satisfação e lealdade dos estudantes durante a pandemia de COVID 19 na China? Este estudo propõe hipóteses, realiza um inquérito por questionário e efectua uma análise estatística empírica para examinar a forma como a qualidade do serviço prestado pelas organizações de formação em EEP orientadas para a gestão afecta a satisfação dos estudantes. Além disso, identifica os factores chave do processo de prestação de serviços. Com base na satisfação dos estudantes, o estudo explora ainda a relação entre satisfação e lealdade. Investiga de que forma a qualidade do serviço prestado pelas organizações de formação influencia a lealdade através da satisfação. Os resultados da investigação fornecem apoio e recomendações para optimizar a qualidade do serviço prestado pelas organizações de formação.