Impacto da inteligência artificial na gestão do conhecimento das organizações

Abstract

O conhecimento é um dos ativos mais importantes das organizações, sendo gerador de vantagem competitiva e catalisador de inovação, o seu valor vai muito para além das competências profissionais dos recursos humanos. O crescente volume e complexidade da informação provocado principalmente pela evolução tecnológica, levou as organizações a sentirem a necessidade de gerirem este recurso com a mesma prioridade dedicada aos recursos tradicionais de trabalho e capital, surgindo assim a Gestão do Conhecimento. O presente estudo visa compreender o contexto da utilização de ferramentas de Inteligência Artificial na Gestão do Conhecimento das organizações, nomeadamente uso de Robôs de Conversação, usualmente chamados de Chatbots, e o impacto desta transformação na Gestão do Conhecimento ao nível da produtividade no acesso à informação num Banco Comercial. Este trabalho consiste no estudo desta tecnologia, sua aplicabilidade, vantagens e desafios, bem como na componente prática de desenvolvimento de dois protótipos, de forma a ser avaliada a aplicabilidade do seu desenvolvimento, gestão e monitorização a equipas de negócio. Através deste estudo, conseguimos concluir que deverá ser este o caminho para a acessibilidade à informação pelas redes comerciais, conseguindo desta forma aumentar a sua produtividade e prestar um melhor serviço no atendimento ao cliente, por outro lado a equipa de operações que hoje se dedica a responder a questões dos balcões, poderá assumir um papel relevante no desenvolvimento e suporte da ferramenta, que impactará no aumento da eficácia da Gestão do Conhecimento desta Organização. Esta prova de conceito poderá ser escalável às restantes equipas especialistas de produto e operações, atualmente responsáveis e detentoras do conhecimento, conseguindo através destas ferramentas difundir e reter os seus conhecimentos, bem como elevar as suas competências tecnológicas e otimizar recursos.

Knowledge is one of organizations most important assets, generating competitive advantage and catalyzing innovation, and its value goes far beyond the professional skills of human resources. The growing volume and complexity of information, caused mainly by technological evolution, has led organizations to feel the need to manage this resource with the same priority given to the traditional resources of labour and capital, thus giving rise to Knowledge Management. This study aims to understand the context of the use of Artificial Intelligence tools in the Knowledge Management of organizations, namely the use of conversational robots, usually called Chatbots, and the impact of this transformation on Knowledge Management in terms of productivity in accessing information in a Commercial Bank. This work consists of studying this technology, its applicability, advantages, and challenges, as well as the practical component of developing two prototypes, in order to assess the applicability of its development, management and monitoring to business teams. Through this study, we were able to conclude that this should be the way for team branches to access information, thereby increasing their productivity and providing better customer service. On the other hand, the operations team, which is currently dedicated to answering questions from the branches, could play an important role in developing and supporting the tool, which will have an impact on increasing the effectiveness of this organization's Knowledge Management. This proof of concept could be scalable to other specialists product and operations teams, which are currently knowledge responsible, and through these tools, they will be able to disseminate and retain their knowledge, as well as increase their technological skills and optimize resources.