Modelo para retenção dos clientes e análise de afinidade no ramo automóvel: Aplicação no mercado segurador português

Abstract

Desde a idade média que o ser humano procura garantir uma segurança que o cubra a si mesmo e aos seus bens materiais. Para esse efeito surgiu o mercado segurador, onde o risco passa a ser assegurado por uma companhia seguradora, tranquilizando o dono do bem material, deixando o mesmo focar-se noutros temas. O mercado segurador português tem sofrido um crescimento constante ao longo dos anos, tornando-se cada vez mais num mercado competitivo entre companhias seguradoras. Uma vez que este mercado se torna bastante competitivo, as companhias tentam manter ou aumentar a sua quota parte do mercado. As companhias seguradoras possuem cada vez mais interesse em possuir bons modelos de retenção de clientes. Para tal, nesta dissertação foram desenvolvidos dois artefactos, sendo um artefacto orientado a uma retenção de clientes através de uma abordagem preventiva; e um segundo artefacto orientado a uma retenção de clientes através de uma abordagem mais reativa. Na abordagem preventiva efetuou-se uma análise de afinidade entre produtos, permitindo assim detetar padrões de contratações entre os clientes. Na abordagem reativa, foi realizado um modelo de customer churn, onde se efetuou uma análise ao ramo automóvel, com o objetivo de conseguir identificar os principais motivos que levam os clientes a abandonar a companhia. Como resultados da abordagem preventiva, obteve-se um quadro final com as regras de afinidade entre produtos para os diversos conjuntos de clientes detetados. Na abordagem reativa, foi obtido uma análise das variáveis mais significativas em relação ao abandono dos clientes do ramo automóvel.

Ever since the Middle Ages, the human being has felt the need to be secure, along with his material goods. The insurance market came to support that need, where the risk for his possessions is now insured by an insurance company, providing comfort to the personal owner and letting him focus on other issues. The Portuguese insurance market has been growing consistently over the years, ending up as a highly competitive market between insurance companies. Given how competitive the situation has become, each insurance company tries to retain or increase their own share of the market. Insurance companies are growing interest in having good business models for customer retention. In the interest of that, this dissertation contains two artifacts, first one being more focused on retaining customers through a preventive approach, whereas the second one is more oriented towards a more reactive approach. In the preventive approach, an analysis was performed on the affinity between products, allowing the detection of contractual patterns with the customers. In the reactive approach, it was created a customer churn model where an analysis was performed on the motor branch, with the goal of identifying the main reasons for customers abandoning the company. In the results of the preventive approach, a final board was obtained with the rules for the affinity between products regarding the multiple groups of customers. In the reactive approach, an analysis was obtained with the most significant variables related to the abandonment of the customers in the motor branch.