Avaliação do comportamento das agências bancárias numa perspetiva de qualidade de serviço

Abstract

No decorrer das últimas décadas, a qualidade de serviço tem recebido um grande foco por parte de investigadores e profissionais devido ao impacto que tem na satisfação de clientes, no desempenho dos negócios e, consequente, na rentabilidade. O setor financeiro tem-se confrontado com algumas mudanças, decorrentes de um mercado caracterizado pela concorrência e pela crescente estabilização da procura. Apesar do crescimento da banca digital, o atendimento presencial ainda é relevante em alguns países, como é o caso de Angola. As instituições financeiras recorrem frequentemente ao cliente mistério para avaliar a qualidade. Esta dissertação visa analisar a qualidade do atendimento ao longo do serviço prestado nas agências bancárias, tendo por base o SOM e os dados recolhidos através da técnica de cliente mistério. Os dados utilizados para a concretização dos objetivos traçados foram recolhidos através da grelha de avaliação do cliente mistério, em 70 agências de uma instituição bancária angolana, localizadas na cidade de Luanda. Os outputs do SOM permitiram agrupar as várias agências da instituição bancária face ao seu nível de desempenho, bem como, à sua manutenção ao longo das várias observações realizadas. Os seus resultados possibilitaram não só analisar como se organizam estas agências relativamente à qualidade percebida, como também identificar padrões de comportamento das mesmas. Neste âmbito, foram identificadas quatro classes de desempenho, evidenciando o nível de qualidade de cada agência. Esta dissertação identificou ainda algumas limitações. Todavia, apresenta contribuições ao nível da qualidade, especialmente no que concerne à aplicação de modelos não supervisionados a dados regularmente recolhidos ao nível das agências bancárias.

Over the past few decades, service quality has garnered a significant attention from researchers and professionals due to its impact on customer satisfaction, business performance, and ultimately, profitability. The financial sector has been grappling with changes stemming from a market characterized by competition and growing stabilization of demand. Despite the growth of digital banking, in some countries as Angola, in-person service is still relevant. Financial institutions often turn to mystery shoppers to assess quality. This research aims to analyze the quality of service throughout the service provided in banking agencies, using Self-Organizing Maps (SOM) and data collected through the mystery shopper technique as a basis. The data used to achieve the set objectives were collected through the mystery shopper evaluation grid in 70 bank branches in Luanda. The outputs of the SOM allowed for the grouping of various bank branches based on their performance levels and their maintenance throughout multiple observations. The results not only enabled an analysis of how these agencies are organized concerning perceived quality but also the identification of behavioral patterns among them. In this context, four performance classes were identified, reflecting the quality level of each branch. This research also identified some limitations. However, it presents contributions in the realm of quality, especially regarding the application of unsupervised models to regularly collected data at the level of banking agencies.