Proposing a new measurement construct for service quality in Small Medium Sized Enterprises in the tourism sector

Abstract

The hospitality sector, due to its specifications as an industry, often has significant impacts on the environment and well-being of the locations and communities the businesses are operated in. Additionally, it faces the same demands from customers as any other businesses in terms of sustainability, with the aggravating factor of having them directly interact with many of the aspects that require sustainable practices the most. In this sense, a relevant question comes to light, which is how the clients perceive and interact with such practices in the context of hospitality services, namely what impacts it might have in their satisfaction levels. As of today, we find that there is plenty of research regarding service quality constructs within the hospitality sector. However, this industry has not yet sufficiently integrated itself in the sustainability advancements that are now becoming more and more entwined with the overall quality of the service. Therefore, this thesis aims to create an updated measuring scale for hotels’ quality that puts a special emphasis on the processes related to sustainability in all its dimensions, as it offers a predictive model for customer’s satisfaction and well-being. It focuses on the relationship between sustainability practices and customer satisfaction, on the case of SMEs1, at the same time as it seeks to establish a co-relation of the adoption of such practices and the subjective well-being of the consumers, and their consequent happiness. This thesis’ development was sectioned into three studies. The first, correspondent to the literature review and retrieval of measuring models served as base for the development of this work. In the second study nine interviews were conducted with tourism professionals to discuss the retrieved models and gain further insights. The third study consisted in the distribution of a questionnaire and consequent analysis of the data regarding the constructs under study, to validate them. The result is then a new model to measure sustainable quality in hotels’ services.

O sector da hotelaria, devido às suas especificidades enquanto indústria, tem frequentemente impactos significativos no ambiente e no bem-estar dos locais e das comunidades onde as suas empresas operam. Adicionalmente, enfrenta as mesmas exigências dos clientes que qualquer outro negócio em termos de sustentabilidade, com a agravante de estes interagirem diretamente com muitos dos aspetos do serviço que mais requerem práticas sustentáveis. Neste sentido, surge uma questão relevante, que é a de compreender como é que os clientes percecionam e interagem com estas práticas no contexto dos serviços hoteleiros, nomeadamente quais os impactos que as mesmas poderão produzir nos seus níveis de satisfação. Atualmente, verificamos que existe muita investigação sobre os construtos de qualidade de serviço no sector da hotelaria. No entanto, estes modelos ainda não estão suficientemente integrados nos avanços da sustentabilidade, que estão cada vez mais ligados à qualidade do serviço no seu todo. Por conseguinte, esta tese tem como objetivo criar uma escala de medição atualizada para a qualidade dos hotéis que coloque uma especial ênfase nos processos relacionados com a sustentabilidade em todas as suas dimensões, uma vez que oferece um modelo preditivo para a satisfação e o bem-estar do cliente. Centra-se na relação entre as práticas de sustentabilidade e a satisfação dos clientes, no caso das pequenas e médias empresas turísticas (PME), enquanto procura estabelecer uma correlação entre a adoção dessas práticas e o subjective well-being dos clientes. O desenvolvimento desta tese foi seccionado em três estudos. O primeiro, correspondente à revisão da literatura e à recuperação de modelos de medição, serviu de base para o desenvolvimento deste trabalho. No segundo estudo, foram realizadas nove entrevistas com profissionais de turismo para discutir os modelos recuperados e obter mais insights. O terceiro estudo consistiu na distribuição de um questionário e consequente análise dos dados relativos aos constructos em estudo, com o objetivo de os validar. O resultado é, então, um novo modelo para medir a qualidade sustentável dos serviços hoteleiros.