Surf tourism in Portugal: The gap between manager’s and guest’s perceptions of service quality in Portuguese hostels

Abstract

Surf tourism in Portugal has been on the rise in the last decade, accompanied by an increase in accommodations such as surf hostels and surf camps, which offer lodging for travelers seeking a combination of travel and surfing. Therefore, it is essential for these accommodations to provide high service quality to their guests. This research aims to investigate the gap between hostel managers’ and guests’ perceptions of delivering and receiving high service quality in surf hostels in Portugal. To explore this gap, a mixed-method analysis was employed. Initially, a qualitative approach was utilized, involving self-reported structured interviews with Portuguese hostel managers to comprehend their service strategies to their guests, with a particular emphasis on evaluating the managerial strategies utilized. Then, a survey based on the SERVPERF model was administered to ascertain guests' perceptions of high service quality. The qualitative research results revealed the emergence of five key themes that are of utmost importance to hostel managers: a guest-centered approach, staff efficiency, sustainability and eco-friendliness, safety and security, and facilities and amenities. Among these, the guest-centered approach stood out as the most significant factor contributing to the delivery of high service quality, while facilities and amenities held the least importance in this context. On the other hand, the quantitative research results indicated that the facilities and amenities provided by the accommodation were the most critical dimensions influencing guests' perception of having received high service quality. These findings indicate that by maintaining a guest-centric orientation among hostel managers and aligning it with investments in the tangible attributes of the hostel to better cater to the hostel guests, the gap in service quality perceptions between managers and guests can be effectively bridged. This, in turn, leads to heightened guest satisfaction and increased loyalty.

O turismo de surf em Portugal tem vindo a crescer na última década, acompanhado por um aumento de alojamentos como surf hostels e surf camps, que oferecem alojamento a viajantes que procuram uma combinação de viagens e surf. Por conseguinte, é essencial qu e estes alojamentos ofereçam uma elevada qualidade de serviço aos seus hóspedes. Esta investigação tem como objetivo investigar a diferença entre as perceções dos gestores de hostels e dos hóspedes sobre a prestação e a receção de serviços de elevada qualidade em surf hostels em Portugal. Para explorar esta lacuna, foi aplicada uma análise de método misto s . Inicialmente, foi utilizada uma abordagem qualitativa, envolvendo entrevistas estruturadas auto relatadas com gestores de pousadas portuguesas para compreender as suas estratégias de prestação de serviços aos seus hóspedes, com especial ênfase na avaliação das estratégias de gestão utilizadas para garantir um elevado nível de qualidade de serviço. Em seguida, foi aplicado um inquérito baseado no modelo SERVPERF para determinar as perceções dos hóspedes sobre a elevada qualidade do serviço. Os resultados do estudo qualitativ o revelaram a emergência de cinco te mas chave que são da maior importância para os gestores de pousadas: uma abordagem centrada nos hóspedes, eficiência do pessoal, sustentabilidade e respeito pelo ambiente, segurança e proteção, e instalações e comodidades. Entre estes, a abordagem centrada no hóspede destacou se como o fator mais significativo que contribui para a prestação de um serviço de elevada qualidade, enquanto as instalações e comodidades tiveram a menor importância neste contexto. Por outro lado, os resultados da investigação quant itativa indicaram que as instalações e as comodidades oferecidas pelo alojamento foram as dimensões mais críticas que influenciaram a perceção dos hóspedes de terem recebido um serviço de elevada qualidade. Estas conclusões indicam que, ao manter uma orie ntação centrada no hóspede e ao alinhá la com investimentos nos atributos tangíveis da pousada para melhor servir os hóspedes, o fosso na perceção da qualidade do serviço entre gestores e hóspedes pode ser efetivamente colmatado. Isto, por sua vez, leva a uma maior satisfação dos hóspedes e a uma maior fidelização.