Avaliação da satisfação dos utentes do serviço de consulta externa de otorrinolaringologia no Hospital do Espírito Santo de Évora

Abstract

Atualmente, com a constante transformação do mundo e a crescente preocupação dos cidadãos com a saúde, a avaliação da satisfação dos utentes tem vindo a ganhar uma conotação maior junto das unidades de saúde, ao nível da qualidade em saúde e da gestão de recursos e procedimentos. Atender às expetativas e necessidades dos utentes é agora o principal propósito das organizações, garantindo a melhoria constante na qualidade dos serviços oferecidos. Avaliar a satisfação dos utentes do serviço de Consulta Externa de Otorrinolaringologia no Hospital Do Espírito Santo de Évora é o principal objetivo deste estudo, sendo que a população-alvo consiste nos indivíduos com mais de 18 anos que tenham recorrido ao serviço em questão pelo menos uma vez, no período de 1 a 31 de março de 2023. Esta investigação assumiu uma abordagem quantitativa descritiva, tendo sido aplicado um questionário a uma amostra de 356 utentes, elaborado com base no IAQH-CE. Após analisar os dados obtidos, conclui-se que, embora, os valores obtidos não correspondam a elevados graus de satisfação, é possível afirmar que os utentes se encontram satisfeitos com o serviço prestado, de um modo geral, havendo ainda determinadas áreas a melhorar. Ademais, verifica-se que à medida que a frequência com que os utentes recorrem ao serviço aumenta espera-se que a satisfação com o processo de Admissão também aumente. De um modo geral, entende-se que utentes mais satisfeitos irão recomendar mais o serviço a familiares e amigos, assim como, retornar, em caso de necessidade.

Nowadays, with the constant transformation of the world and the growing concern of citizens with their health, the evaluation of user satisfaction has gained a greater connotation in health units, in terms of health quality and the management of resources and procedures. Meeting the expectations and needs of patients is now the main purpose of organizations, guaranteeing constant improvement in the quality of the services offered. The main aim of this study was to assess patient satisfaction with the Otorhinolaryngology Outpatient Department at the Espírito Santo Hospital in Évora. The target population consisted of individuals over the age of 18 who had visited the department at least once between March 1 and 31, 2023. This research took a descriptive quantitative approach and a questionnaire was administered to a sample of 356 patients, based on the IAQH-CE. After analyzing the data obtained, it can be concluded that although the figures obtained do not correspond to high levels of satisfaction, it can be said that users are satisfied with the service provided in general, although there are still certain areas for improvement. Furthermore, as the frequency with which patients use the service increases, it is expected that satisfaction with the admission process will also increase. In general, it is understood that more satisfied patients will be more likely to recommend the service to family and friends, as well as return if necessary.