Impacto das falhas no serviço de comércio eletrónico na satisfação dos clientes das PMEs Portuguesas

Abstract

A transformação digital tem desempenhado um papel crucial no cenário empresarial, vindo a afetar qualquer empresa, independentemente do seu tamanho ou setor. A adoção do comércio eletrónico tornou-se uma tendência dominante no mundo empresarial, com as Pequenas e Médias Empresas (PMEs) a não serem exceção a essa evolução. No entanto, as características específicas destas empresas, tornam-nas mais propensas a enfrentar falhas no serviço de comércio eletrónico. Neste contexto, a presente dissertação tem como objetivo aprofundar a compreensão das falhas no serviço de comércio eletrónico das PMEs em Portugal. Especificamente, visa investigar como estas empresas enfrentam, lidam e respondem perante tais falhas, bem como, analisar o seu impacto no nível de satisfação dos clientes, a partir da perspetiva das próprias PMEs. Para alcançar esses objetivos, foi utilizada uma abordagem metodológica qualitativa, por meio da realização de entrevistas semiestruturadas a PMEs portuguesas. Posteriormente, os dados recolhidos foram submetidos a uma análise, através do software de análise lexical, Leximancer. Os resultados revelaram desafios comuns enfrentados pelas PMEs e destacaram a necessidade de implementar estratégias eficazes de recuperação de serviço, as quais não só contribuem para minimizar a insatisfação dos clientes, como também, desempenham um papel crítico no sucesso destas empresas. Em resumo, esta investigação contribui e enriquece a literatura, dado concentrar-se especificamente nas PMEs em Portugal. Além disso, oferece contribuições práticas que visam auxiliar as PMEs a melhorar as suas estratégias empresariais, com vista à prevenção e resolução das falhas no serviço de comércio eletrónico e à recuperação da satisfação dos clientes.

Digital transformation has played a crucial role in the business landscape, affecting companies of all sizes and sectors. The adoption of e-commerce has emerged as a dominant trend in the business world, with Small and Medium-sized Enterprises (SMEs) being no exception to this evolution. However, the specific characteristics of these companies make them more prone to encountering e-commerce service failures. In this context, this dissertation aims to deepen the understanding of e-commerce service failures in SMEs in Portugal. Specifically, it seeks to investigate how these companies confront, deal with, and respond to such failures, as well as to analyse their impact on customer satisfaction from the perspective of the SMEs themselves. To achieve these objectives, a qualitative methodological approach was employed through conducting semi-structured interviews with Portuguese SMEs. Subsequently, the collected data underwent analysis using Leximancer, a lexical analysis software. The results revealed common challenges faced by SMEs and emphasized the need to implement effective service recovery strategies, which not only help minimize customer dissatisfaction but also play a critical role in the success of these companies. In summary, this research contributes to and enriches the literature by specifically focusing on SMEs in Portugal. Furthermore, it offers practical contributions aimed at assisting SMEs in improving their business strategies for preventing and resolving e-commerce service failures and recovering customer satisfaction.