The impact of the internet of things on marketing proceedings

Abstract

Artificial Intelligence is emerging as a key player in several domains, forcing all organizations and structures to adapt and improve their performance (Vardarlıer & Zafer, 2020: 355). This study aims to assess how the integration of the Internet of Things into interactions between consumers and products/services affects satisfaction, loyalty, the customer journey, expectations of convenience and efficiency, as well as the personalization of marketing messages. To this end, this study answers three research questions. The first relates to the impact of the integration of the IoT on consumer satisfaction and subsequent brand loyalty, the second relates to the influence of the IoT on each stage of the customer journey and the third relates to the influence of the IoT on consumer expectations regarding convenience and efficiency in the stages of purchasing and using products, and what are the main changes in consumer perceptions and demands related to the IoT. In order to obtain relevant conclusions, a literature review was conducted on all the topics, as well as a statistical analysis of an online questionnaire. The results obtained show that IoT should indeed be integrated into the relationship between the consumer and the product/service, and that there has been a significant increase in consumer willingness to use this technology over the years. On this basis, conclusions are drawn that confirm the high value of IoT in the purchasing journey, as well as confirming that companies should invest in marketing processes related to IoT.

A Inteligência Artificial está a emergir como um interveniente fundamental em diversos domínios, obrigando todas as organizações e estruturas a adaptarem-se e a melhorarem o seu desempenho (Vardarlıer & Zafer, 2020: 355). Este estudo pretende avaliar como a integração da Internet of Things nas interações entre consumidores e produtos/serviços afeta a satisfação, fidelidade, jornada do cliente, expectativas de conveniência e eficiência, bem como a personalização das mensagens de marketing. Para isso, este estudo responde a três questões de pesquisa. A primeira relaciona-se com o impacto da integração da IoT na satisfação do consumidor e a sua subsequente fidelidade à marca, a segunda relativa à influência da IoT em cada estágio da jornada do cliente e a terceira está relacionada com a influência da IoT nas expectativas do consumidor em relação à conveniência e eficiência nas etapas de compra e uso de produtos, e quais são as principais mudanças nas perceções e demandas do consumidor relacionadas à IoT. Para obter conclusões relevantes, foi feita uma revisão de literatura relativa a todos os temas, assim como uma análise estatística de um questionário online. Os resultados obtidos mostram que efetivamente a IoT deve ser integrada na relação entre o consumidor e produto/serviço, existindo um significativo aumento da disposição dos consumidores a esta tecnologia ao longo dos anos. Com esta base, são retiradas conclusões que confirmam o elevado valor da IoT na jornada de compra, bem como a confirmação de que as empresas devem investir nos processos de Marketing relativos à IoT .