Projecto manual de acolhimento: uma abordagem de marketing interno

Abstract

Recentemente, tem-se notado nas empresas um maior enfoque nos recursos humanos e uma maior preocupação em manter uma boa relação com os empregados e em mantê-los satisfeitos e motivados com o seu trabalho, de forma a garantir um maior compromisso com a organização e um maior nível de retenção dos bons empregados, que se apresentam como o principal factor de diferenciação face à concorrência. No sector dos serviços, os recursos humanos adquirem um papel de grande destaque, uma vez que são eles que determinam, numa primeira instância, a qualidade do serviço prestado e que proporcionam aos clientes uma boa percepção desse serviço. O presente trabalho visa apresentar os principais aspectos teóricos que estão na base da construção de empresas focadas nos clientes internos, explorando os conceitos de marketing de serviços, marketing interno, comunicação interna e socialização, que servem de ponto de partida para a investigação. O objectivo deste projecto é a construção de um índice de manual de acolhimento para uma unidade de prestação de serviços de saúde e apresentação de sugestões de melhoria do processo de socialização. Para tal, foram recolhidas informações acerca da empresa e de qual a linha de acção que pretende seguir, recorrendo a uma entrevista individual com a direcção da empresa. Junto dos empregados, foram realizados focus group para levantamento de necessidades e recolha de opiniões e sugestões. Os resultados obtidos foram consistentes entre empregados e a intenção da empresa; as opiniões e sugestões recolhidas contribuíram para o desenvolvimento dos conteúdos do manual de acolhimento.

Recently, it has been noted in companies a higher focus on human resources and a higher concern on maintaining a good relationship with employees and keeping them motivated and satisfied with their work, in order to ensure a greater commitment to the organization and a higher level of retention of good employees, who stand as the major factor of differentiation from competitors. In the services sector, human resources acquire a leading role, since they determine in the first instance, the quality of the service and provide customers with a good feeling about that service. The present work aims to present the major theoretical aspects that underpin the construction of companies focused on internal customers, exploring the concepts of services marketing, internal marketing, internal communication and socialization, which serve as a starting point for research. The aim of this project is to construct a welcome manual index for a unity that provides health services and make suggestions for improving the socialization process. To this end, using interviews with the company management it was collected information about this company and about what course of action it intends to follow. Among employees, focus groups were conducted for needs assessment and collection of opinions and suggestions. The results obtained in the focus group were consistent with the intent of the company and the opinions and suggestions collected contributed to the development of the contents of the welcome manual.