The perceptual differences between parents and nurses in pediatric orthopedic wards: A case study based on Servqual model

Abstract

The subjects of this study are nurses and parents of children in pediatric orthopedic wards. Factors such as the children’s verbal communication skills, psychological stress response, and skeletal growth characteristics, as well as their parents’ cognitive abilities and compliance can all affect the service process to be studied. These factors, insufficiently studied in existing relevant research, are well taken into consideration in this thesis. This study focuses on the differences between different participants in the pediatric orthopedic inpatient service process. It draws on the SERVQUAL model to analyze the differences in the perceptions of nursing service by the nurses and parents, rather than treating them as a “single group” with no differences. It is found that nurses and parents in the pediatric orthopedic inpatient process have different perceptions of nursing services, with positive correlations in tangibles, reliability, and responsiveness. The factors influencing such differences were also analyzed to identify the management problems in healthcare service. While addressing the fragmented problems found at several important points in the medical service process, we have also summarized the complete needs that are widely applicable and essential in medical service process design, and balanced between internal clients (nurses) and external clients (parents). The final findings of the study are not only useful for the pediatric health care system, but also can be applicable to adult patients who can cooperate with medical professionals, as well as patients with dementia and aphasia, coma, and other critical illnesses or patients who cannot cooperate with medical professionals. It is hoped that the exploration based on this study will eventually be replicated in the national health care system to improve the quality of health care services in general.

As enfermeiras e os pais das crianças internadas nas enfermarias ortopédicas constituem o objeto de estudo desta tese. Fatores tais como a capacidade de comunicação verbal das crianças, resposta ao estresse psicológico e as características de crescimento do esqueleto, assim como as habilidades cognitivas podem conjuntamente o processo de prestação de serviço que analisamos, contudo a pesquisa sobre estes fatores é insuficiente nos estudos mais importantes do passado, por esse motivo um caso de estudo sobre esta perspectiva é uma das importantes características desta tese. Esta tese foca-se nas diferenças entre os diferentes participantes no processo de prestação de serviço aos doentes ortopédicos internados, e baseia-se no modelo SERVQUAL para analisar as diferentes percepções da prestação do serviço pelas enfermeiras e pais, em vez de os tratar como um “grupo único” sem diferenças. Descobrimos que as enfermeiras e os pais das crianças internadas envolvidas no processo de prestação de serviço têm percepções diferentes dos serviços de enfermaria, com correlações positivas no que respeita às dimensões tangíveis, confiabilidade e capacidade de resposta. Os fatores que influenciam as diferenças de percepção dos serviços de enfermaria são analisados para identificação dos problemas de gestão na prestação dos serviços de saúde. Ao abordarmos os problemas que encontramos em vários pontos importantes, sumarizamos também os requisitos necessários para o desenho do processo médico de prestação do serviço enfatizando a necessidade de equilibrar as necessidades dos clientes internos (enfermeiras) e dos clientes externos (pais). Os resultados deste estudo são não somente uteis para sistema de prestação de serviços médicos pediátricos, como podem ser igualmente aplicáveis a pacientes adultos que pode cooperar com os profissionais médicos, assim como a doentes com demência e afasia, coma e outras doenças críticas ou a pacientes que não podem cooperar com os profissionais médicos. Esperamos que novos estudos que tenham como base nesta tese sejam feitos e que contribuam para a melhoria da prestação dos serviços médicos, na China.