A satisfação dos colaboradores e clientes na implementação do programa de Aleitamento Materno

Abstract

Este estudo tem como âmbito de pesquisa os factores determinantes da satisfação dos colaboradores e clientes que participaram no programa de Aleitamento Materno (AM) do Hospital Central do Funchal (HCF). Trata-se de um estudo descritivo – correlacional, sendo a amostra constituída por dois grupos: enfermeiros do serviço de Ginecologia / Obstetrícia – Obstetrícia Nascente e puérperas no dia da alta, no referido serviço, no período de Março de 2009. Efectuou-se uma revisão da literatura sobre os seguintes temas: qualidade na saúde e qualidade dos cuidados de enfermagem, satisfação no trabalho e satisfação dos clientes. Analisaram-se ainda, programas de AM a nível nacional e internacional. Recorremos a dois instrumentos de pesquisa: IASP (instrumento de avaliação da satisfação profissional), para avaliação da satisfação profissional dos enfermeiros e o SERVQUAL, para avaliação da qualidade do serviço percepcionada pelas puérperas. Como resultados a destacar revela-se que 52,6% dos enfermeiros, consideraram muito bom o grau de satisfação face ao seu desempenho, 57,9% avaliaram como bom o grau de satisfação face á qualidade dos cuidados prestados e 42,1% avaliaram como muito bom o grau de satisfação em relação ao programa de AM. Os colaboradores apresentaram um nível médio de burnout (73;7%), contudo a satisfação profissional e o nível de burnout não estão relacionados. Os enfermeiros com mais tempo de serviço tendem a evidenciar menor satisfação, níveis mais baixos de realização pessoal e consequentemente a apresentar burnout mais elevado. Os enfermeiros que apresentam maior realização pessoal demonstraram maior satisfação com a qualidade do local de trabalho (QLT). A avaliação da qualidade efectuada pelas puérperas, revelou resultados médios com valores negativos, o que significa que as percepções das clientes foram inferiores às expectativas. No entanto, avaliaram com muito bom a satisfação global em relação ao programa de AM. A situação familiar não influencia a avaliação da qualidade do serviço. As clientes empregadas tendem a evidenciar menor satisfação com o serviço nomeadamente a nível dos elementos tangíveis. As clientes com grau de ensino mais baixo e com menor rendimento mensal tendem a estar mais satisfeitas com a qualidade do serviço.

The aim of this study is to research and identify the determining factors as to the satisfaction of both staff and clients participating in the Breastfeeding Programme (BP) at Funchal Central Hospital (FCH). It deals with a descriptive-co-relational study of two sample groups: nurses in the gynaecology / obstetrics department – obstetrics and nursing new mothers on the day of discharge from hospital, during March 2009. We undertook a study of literature on the following themes: quality of health care and quality of nursing care, job satisfaction and client satisfaction. Further, we analysed the levels of national and international Breastfeeding Programmes. In order to implement this study we used two research methods: IASP, to evaluate the level of professional service satisfaction of Nursing staff and SERVQUAL, to evaluate the levels of professional satisfaction from clients. As a result of evidence we refer that 52,6% of nursing staff considered “very good” the level of job performance satisfaction, 57,9% evaluated with “good” the levels of satisfaction with the care provided by them and 42,1% evaluated with “very good” the levels of satisfaction related to the Breastfeeding Programme. Staff demonstrated an average level of burnout (73, 7%), but overall the levels of professional satisfaction and burnout were not related. Nursing staff with longer service levels tended to be less satisfied had lower levels of achievement and consequently raised levels of burnout. Members of nursing staff with higher levels of professional satisfaction showed greater satisfaction with conditions at their place of work. Overall average client’s evaluation, showed medium results with negative values, which means that client’s perceptions were below expectations. However the global satisfaction was very good in relation to the Breastfeeding Programme. Family situations do not affect the assessment of the quality of service. Working clients tend to show less satisfaction with service levels, namely the level of tangible elements. Clients with lower levels of education and lower monthly incomes, tend to be more satisfied with the levels of service received.