Frontline employees' mental health and turnover intention in the hospitality industry

Abstract

Mental health is extremely important, being in the hospitality industry context harmful to service quality. Given the pressure and working conditions faced by frontline employees, there is a strong likelihood to develop Turnover Intention. Therefore, the research aims primarily to investigate the influence of mental health problems on the turnover intention of frontline employees in the hospitality industry, through five variables: Surface Acting (SA), Deep Acting (DA), Job Burnout (JB), Work-life Balance (WLB), and Work Stress (WS). To achieve these objectives, the data were collected with an online survey. Based on a sample of 228 Portuguese frontline employees, the research model was estimated using Partial Least Squares Path Modelling. The results reveal that SA, JB and WS significantly and positively impact frontline hospitality employees’ Turnover Intention in Portugal, while WLB significantly and negatively influence Turnover Intention. DA and Turnover Intention were not significantly correlated. Additionally, the variables distribution, apart from DA, vary according to whether the employee belongs to a management position. This study extended the existing knowledge by discovering that all variables of the research, apart from DA, vary according to whether the employee belongs to a management position. More specifically, employees who do not have a management position are more likely to engage in SA, suffer from JB and WS, have an imbalance between work and private life, and develop Turnover Intention. Furthermore, it is a pioneering research in the field of Portuguese hospitality industry and the first study including an integrative model with all these variables.

A saúde mental é extremamente importante, sendo no contexto da indústria hoteleira prejudicial para a qualidade do serviço. A pressão e as condições de trabalho desta indústria, aumentam a probabilidade dos empregados da linha da frente desenvolverem Intenções de Rotatividade (IR). Este estudo pretende investigar a influência da saúde mental na Intenção de Rotatividade dos trabalhadores portugueses da linha da frente, através de cinco variáveis: Atuação Superficial (AS), Atuação Profunda (AP), Esgotamento Profissional (EP), Equilíbrio entre trabalho e vida não profissional (WLB) e Stress no Trabalho (ST). Para atingir este objetivo, os dados foram recolhidos através de um inquérito online. Com base numa amostra de 228 trabalhadores, o modelo de investigação foi estimado utilizando o Partial Least Squares Path Modeling. Os resultados revelaram que a AS, o EP e o ST têm um impacto significativo e positivo na IR, enquanto o WLB influencia negativa e significativamente a IR. A AP e a IR não estão significativamente correlacionadas. Adicionalmente, a distribuição das variáveis, com exceção da AP, varia consoante o trabalhador pertencer ou não a um cargo de gestão. Através desta descoberta, o estudo alargou os conhecimentos existentes concluindo que os trabalhadores que não desempenham um cargo de gestão são mais propensos a envolver-se em AS, a sofrer de EP e ST, ter um desequilibrio entre a vida profissional e não profissional, e a desenvolver IR. Complementarmente, trata-se de uma investigação pioneira no domínio da indústria hoteleira portuguesa e o primeiro estudo a incluir um modelo integrativo com todas estas variáveis.