Bibliometric analysis: Customer service experience in retail stores

Abstract

In summary, a variety of articles were analysed for this literature review to get a clear idea of two main topics: retail stores and the customer service experience. Thus, the overall research is based on identifying the set of skills and tools needed to introduce best practices in the field of customer service experience, to get senior management to change their perspective on strategic models. The digital transformation is changing the relationship between consumers and companies. In fact, it is precisely through this relationship that we can boost or improve the customer experience. After all, there are countless options for customers to choose from and the market is highly competitive, making customer choice more demanding and informed. Customer success is therefore a business model aimed at total customer satisfaction. To achieve this, it is necessary to guarantee that the results that the consumer wants from the purchase of that product or service are achieved. The customer experience is a joint effort between different areas capable of creating a result, known as an experience. It is therefore necessary to create methods and procedures that involve the company in an active dialog with the customer, to make the result more positive. There are some factors that could be in account to have an unforgettable experience: expectations and surprised moments, emotional involvement, and innovation.

Em resumo, foram analisados vários artigos para esta revisão da literatura, a fim de obter uma ideia clara de dois tópicos principais: lojas de retalho e experiência de serviço ao cliente. Assim, a investigação global baseia-se na identificação do conjunto de competências e ferramentas necessárias para introduzir as melhores práticas no domínio da experiência de serviço ao cliente, a fim de levar os quadros superiores a mudar a sua perspetiva. A transformação digital está a mudar a relação entre os consumidores e as empresas. De facto, é precisamente através desta relação que podemos impulsionar ou melhorar a experiência do cliente. Afinal, existem inúmeras opções de escolha para os clientes e o mercado é altamente competitivo, tornando a escolha do cliente mais exige e informada. O sucesso do cliente é, portanto, um modelo de negócio que visa a sua total satisfação. Para isso, é necessário garantir que os resultados que o consumidor deseja com a compra de determinado produto ou serviço sejam alcançados. A experiência do cliente é um esforço conjunto entre diferentes áreas capazes de criar um resultado, conhecido como experiência. Por isso, é necessário criar métodos e procedimentos que envolvam a empresa num diálogo ativo com o cliente, para que o resultado seja mais positivo. Existem alguns fatores que podem ser tidos em conta para se ter uma experiência inesquecível: expectativas e momentos de surpresa, envolvimento emocional e inovação.