Proposing solutions to improve the customer service level: A case of a chemical enterprise in China

Abstract

Companies focused on increasing their processes’ efficiency often follow small scale improvements or radical improvements. Shanxi Jinyu Kelin Technology Co., Ltd., a high-tech manufacturer of ultra-fine calcined kaolin, is currently dealing with difficulties that are negatively affecting the customer service levels, recognizing the need to make some changes in the way current processes are being performed. In particular, the company acknowledges that the decreased service levels are primarily attributed to the untimely delivery of final products, which is caused by delays in receiving raw materials from suppliers. These delays are consequence of various decisions made throughout the company's procurement process, starting from the evaluation and selection of suppliers to the subsequent delivery and of raw materials. This thesis is thus focused on proposing solutions to improve the procurement process at the company and the Action Research methodology is used for that purpose. The diagnosis of the processes have shown that late delivery and low customer service are consequence of multiple root causes, including a lack of centralized procedures, problems with the information systems, fragmented information, low orders placed to suppliers and low quality of supplier delivery. Three different solutions are proposed to deal with these causes, focused on the improvement of the procurement plan submission, supplier selection and order placement. A future implementation of these proposals is expected to result in significant efficiency gains for the company, either in terms of the time it takes to complete these processes as well as on the quality of suppliers and their service.

Empresas focadas em aumentar a eficiência de seus processos geralmente seguem melhorias de pequena escala ou melhorias mais radicais. A Shanxi Jinyu Kelin Technology Co., Ltd., fabricante de caulim calcinado ultrafino, enfrenta atualmente dificuldades que afetam negativamente os níveis de serviço ao cliente, reconhecendo a necessidade de fazer algumas mudanças nos processos da empresa. Em particular, a empresa reconhece que a diminuição nos níveis de serviço se deve principalmente a atrasos nas entregas dos produtos finais, atrasos estes causados por atrasos no recebimento de matérias-primas dos fornecedores. Estes atrasos são consequência de diversas decisões tomadas ao longo do processo de procurement da empresa, desde a avaliação e seleção de fornecedores até a posterior entrega das matérias- primas. Neste contexto, esta tese tem como objetivo propor soluções para melhorar o processo de procurement na empresa, recorrendo-se à metodologia Action Research para esse fim. O diagnóstico dos processos mostrou que os atrasos na entrega e o reduzido nível de serviço ao cliente são consequência de múltiplas causas raiz, incluindo falta de procedimentos centralizados, problemas com os sistemas de informação, informações fragmentadas, encomendas de baixo volume feitos aos fornecedores e baixa qualidade na entrega dos fornecedores. São propostas três soluções para lidar com essas causas, com foco na melhoria do envio do plano de compras, seleção de fornecedores e colocação de pedidos. Espera-se que a futura implementação destas propostas resulte em ganhos de eficiência significativos para a empresa, quer ao nível do tempo de conclusão destes processos, quer ao nível da qualidade dos fornecedores e do seu serviço.