A importância da qualidade nas PME’s: O caso prático da Versatile Displays, Lda.

Abstract

As normas desempenham um papel importante num mundo globalizado, seja em termos de qualidade de vida seja em termos económicos. No entanto, a implementação de padrões em organizações continua a ser um tema essencial e delicado. Cada vez mais os mercados tornam-se mais competitivos, e a este aspeto as PME’s tentam estabelecer-se através de avanços de produtos inovadores para competir com grandes empresas. Os benefícios para as empresas pela implementação da certificação são internos e externos, sendo que os internos correspondem a melhorias na gestão operacional como a produtividade, eficiência das operações e redução de custos, qualidade e a eficácia organizacional. Já os benefícios externos, muitos entendem que a ISO 9001 contribui para um melhor serviço ao cliente (satisfação do cliente e redução de reclamações), redução de reclamações com fornecedores (redução de inspeções, melhoria na qualidade de entrega) e vantagens de marketing (vendas, imagem e participação no mercado), representando assim uma evolução positiva para a empresa. O objetivo do estudo é analisar o processo de certificação da Norma ISO 9001:2015 na Versatile Displays e identificar principais dificuldades e contribuições a partir da perceção dos diferentes atores envolvidos. A escolha metodológica para a realização deste estudo assenta no estudo qualitativo conduzido sob a forma de entrevistas semiestruturadas com cada um dos colaboradores da empresa em questão. Os resultados do estudo determinaram que na empresa em estudo identificaram que a qualidade de serviço diz respeito à capacidade de um prestador de serviços satisfazer o cliente de forma eficiente, através da qual pode melhorar o desempenho dos negócios. Igualmente, no setor dos serviços, a qualidade é um elemento importante para o sucesso dos negócios devido à realização do vínculo positivo com os lucros, maior participação no mercado e satisfação dos clientes.

Standards play an important role in a globalized world, both in terms of quality of life and economics. However, implementing standards in organizations remains an essential and delicate issue. With markets becoming increasingly competitive, SMEs try to establish themselves through innovative product advances to compete with larger companies. The benefits for companies stemming from the certification implementation are both internal and external, with the internal benefits corresponding to improvements in operational management such as productivity, operational efficiency, cost reduction, quality, and organizational effectiveness. The external benefits of ISO 9001 are seen as contributing to better customer service (customer satisfaction and reduced complaints), reduced complaints with suppliers (reduced inspections, improved delivery quality), and marketing advantages (sales, image, and market share), representing a positive evolution for the company. The aim of this study is to analyse the ISO 9001:2015 certification process at Versatile Displays aiming to identify main difficulties and contributions based on the perception of different actors involved. The chosen methodology for this study is qualitative research conducted through semi-structured interviews with each of the employees of the company in question. The results of the study determined that in the perspective of the company under study, the quality of service refers to the ability of a service provider to efficiently satisfy the customer, which can lead to an improved business performance. Similarly, in the service sector, quality is an important element for the success of businesses due to its positive link with profits, increased market share, and customer satisfaction.