Avaliação da qualidade nos serviços de saúde: a importância da humanização

Abstract

O objectivo deste projecto é avaliar a percepção da qualidade dos serviços prestados na Unidade de Transplantação Renal do Hospital de Santa Cruz. Pretende-se também alertar para a importância da humanização nos cuidados de saúde. Através deste trabalho demonstra-se que saúde e marketing estão ligados pela personalização. Para colmatar a subjectividade inerente à avaliação da percepção da qualidade dos serviços foi usado o modelo SERVPERF, proposto por Cronin e Taylor. Este instrumento, composto por 5 dimensões, permite concluir acerca da satisfação dos inquiridos. O questionário aplicado avalia dimensões como tangibilidade, confiança, atendimento ou prontidão na resposta, garantia e segurança, e empatia. Através da análise de dados concluiu-se que a percepção que utentes têm, bem como a percepção que os profissionais de saúde consideram ser a dos utentes, são bastante satisfatórias. A dimensão humanização foi adicionada às dimensões do instrumento SERVPERF. Concluiu-se que tanto utentes como profissionais de saúde consideram que o futuro da Medicina passa pela humanização. As dimensões garantia e confiança estão directamente relacionadas com o nível de escolaridade dos utentes, bem como o número de idas ao hospital influencia a empatia dos mesmos. Utentes e profissionais de saúde demonstram a sua insatisfação com a dimensão tangibilidade, obtendo maior satisfação com as dimensões confiança e humanização, respectivamente. Verificou-se que a satisfação global dos utentes com a Unidade de Transplantação Renal é independente do seu género, idade, nível de escolaridade, tempo de transplante e número de idas ao hospital. A avaliação da qualidade nos serviços de saúde deveria ser monitorizada frequentemente e aplicada num maior número de serviços de saúde. Prevê-se que a humanização venha a ser uma dimensão bastante importante na satisfação dos utentes e dos profissionais de saúde.

The main goal of this study is measure quality services provided in the Renal Transplant Unit, at Santa Cruz Hospital. It is also intended to alert the importance of humanization in the health care system. Through this study, is evidenced that health care and marketing are connected through customization. To suppress the subjectivity inherent to the assess of quality services the SERVPERF model was used, proposed by Cronin and Taylor. This tool, composed with 5 dimensions, allow us to conclude about the respondents‟ satisfaction. The survey used in this study assesses dimensions such as, tangibility, reliability, responsiveness, assurance and safety, and empathy. Through data analysis, it was concluded that users‟ perception is quite satisfactory. It was also concluded that health care professionals‟ perception, considering users‟ point of view, is quite satisfactory. Humanization dimension was added to the dimensions of the instrument SERVPERF. It was concluded that both users and health care professionals consider that Medicine future relies on humanization. Reliability and assurance dimensions are directly related to users‟ educational level, as well as the number of hospital visits influence their empathy. Users and heath care professionals demonstrate their dissatisfaction with tangibility dimension, acquiring greater satisfaction with confidence and human dimensions, respectively. It was concluded that users‟ global satisfaction with Renal Transplant Unit is independent of their gender, age, educational level, number of years of the renal transplantation and number of hospital visits. Measuring quality in health care services should be monitored frequently and applied in a larger number of health services. It is forecasted that humanization will be a very important dimension regarding users and health care professionals‟ satisfaction.