Avaliação da qualidade da experiência do cliente de serviços jurídicos da sociedade de advogados Euereca, RL

Abstract

Os serviços jurídicos têm a particularidade de serem auxiliares do poder no apoio judiciário aos cidadãos e promoção da defesa de direitos com o fundamento do cumprimento da legislação e da justiça. O crescimento na esfera da prestação de serviços jurídicos e do mercado jurídico, obrigam a um aumento do esmero profissional e organizacional para assegurar preservação e crescimento do negócio. A nova lei sobre as sociedades e associações de advogados, em Angola, mantêm a proibição da publicidade, levando a que os escritórios de advogados conheçam as suas debilidades, ameaças, pontos fortes e oportunidades de inovação e reinvenção, somente por estudos que analisem a qualidade do serviço prestado. Este estudo de caso tem como objetivo analisar a percepção dos clientes empresariais de serviços jurídicos numa sociedade de advogados, em Angola. Para tal recorre-se à ferramenta EXQ para B2B, de Kuppelwieser e Klaus 2020), em formato de entrevista, para recolha de dados junto das empresas clientes selecionadas. A recolha de dados atingiu um ponto de saturação com 11 entrevistas, nas quais a dimensão do pós- compra é a mais valorizada pelos clientes. Apesar de haver uma opinião global muito favorável sobre a experiência no processo de prestação do serviço, há aspetos que foram identificados como potenciais pontos de melhoria, como por exemplo os de natureza comunicativa, relação interpessoal ou de celeridade processual, permitindo a discussão dos resultados obtidos levar ao desenvolvimento de um conjunto de sugestões de melhoria do processo de prestação do serviço.

Legal services have the particularity of being auxiliaries of power in providing legal support to citizens and promoting the defence of rights based on compliance with legislation and justice. The growth in the sphere of providing legal services and the legal market requires an increase in professional and organizational care to ensure the preservation and growth of the business. The new law on law firms and associations in Angola maintains the ban on advertising, leading law firms to become aware of their weaknesses, threats, strengths and opportunities for innovation and reinvention, only through studies that analyse the quality of the service provided. This case study aims to analyse the perception of business clients of legal services in a law firm in Angola. To this end, the EXQ tool for B2B, by Kuppelwieser and Klaus 2020), is used in interview format, to collect data from selected client companies. Data collection reached a saturation point with 11 interviews, in which the post purchase dimension is the most valued by customers. Although there is a very favourable overall opinion about the experience in the service provision process, there are aspects that were identified as potential points of improvement, such as those of a communicative nature, interpersonal relationships, or procedural speed, allowing the discussion of the results obtained. lead to the development of a set of suggestions for improving the service delivery process.