Dentists’ work stress and doctor-patient relationship: A moderated mediation model of emotional labour, emotional intelligence and empathy

Abstract

Dentist is a profession characterised by much work stress and emotional labour, and Chinese dentists are faced with medical disputes and deteriorating doctor-patient relationships (DPRs). Guided by Job Demands-Resources (JD-R) Model and Conservation of Resources (COR) Theory, this study aims to analyse the impact of work stress on DPR among dentists and the roles of emotional labour, emotional intelligence and empathy in the effect of work stress on DPR. Using a sample of 239 collected with self-reported questionnaire survey from dentists in seven hospitals in Shenzhen, China, the hypothesised model is tested with the method of PROCESS macro. The study reveals the following results: 1) surface acting and deep acting fully mediate the relationship between work stress and DPR; 2) emotional intelligence attenuates the relationship between work stress and surface acting such that work stress is less positively related to surface acting among dentists with high emotional intelligence than those with low emotional intelligence; 3) empathy attenuates the relationship between surface acting/deep acting and DPR such that the effect of surface acting/deep acting on DPR decreases as empathy increases within a certain range; 4) surface acting fully mediates the relationships between each of the four aspects of work stress (work, patient, competency and colleague) and DPR, and this mediating effect is moderated by empathy; deep acting only fully mediates the relationship between patients-related work stress and DPR, and such mediating effect is moderated by emotional intelligence and empathy.

Ser dentista é uma profissão caracterizada por muito estresse no trabalho e trabalho emocional, os dentistas chineses também enfrentam disputas médicas e deterioração das relações médico-paciente (DPR). Guiado pelo Modelo de Exigências-Recursos do Trabalho (JD-R) e pela Teoria da Conservação de Recursos (COR), este estudo tem como objetivo analisar o impacto do estresse no trabalho nas DPR entre dentistas e o papel que o trabalho emocional emocional (atuação superficial, e profunda), a inteligência emocional e a empatia desempenham no efeito que o estresse no trabalho tem na deterioração das DPR. Utilizando uma amostra de 239 questionários respondidos por dentistas em sete hospitais em Shenzhen, China, o modelo hipotético foi testado através da macro PROCESS. O estudo revelou que: 1) a atuação superficial e profunda medeiam totalmente a relação entre o estresse no trabalho e a DPR; 2) a inteligência emocional atenua a relação entre o estresse no trabalho e a atuação superficial, de modo que o estresse no trabalho está menos positivamente relacionado com a atuação superficial entre dentistas com alta inteligência emocional; 3) a empatia atenua a relação entre a atuação/profunda e a DPR, de modo que o efeito da atuação superficial/ação profunda na DPR diminui à medida que a empatia aumenta dentro de uma certa faixa; 4) a atuação superficial medeia totalmente a relação entre os quatro aspetos do estresse de trabalho (trabalho, paciente, competência e colegas) e a DPR, sendo esse efeito mediador moderado pela empatia; a atuação profunda apenas medeia totalmente a relação entre estresse de trabalho do paciente e a relação médico-paciente sendo este efeito indireto moderado pela inteligência emocional e pela empatia.