The roles of emotional labour and empathy in the relationship between doctorpatient mistrust and burnout

Abstract

The doctor-patient mistrust and a high level of burnout among doctors in China have affected the quality of healthcare services and are prone to resulting in an increased turnover rate among doctors. This study aims to explore the relationships among doctor-patient mistrust, emotional labour strategies, empathy and burnout and to test the mediating role of emotional labour strategies and the moderating role of empathy. A self-reported online survey was carried out among doctors in a Grade A tertiary hospital in China from August 9 to 21, 2021, and 339 valid questionnaires were recovered. Hierarchical multiple regression and structural equation modelling were used to analyse and test the hypothesized model. The study revealed the following results: 1) doctor-patient mistrust is positively related to surface acting while negatively related to deep acting; 2) both doctor-patient mistrust and surface acting are positively related to burnout, while deep acting is not significantly related to burnout; 3) surface acting mediates the relationship between doctor-patient mistrust and burnout, whereas deep acting does not mediate the said relationship; 4) empathy positively moderates the relationship between doctor-patient mistrust and burnout. The above results suggest that doctor-patient mistrust may cause doctors to adopt surface acting strategy and reduce the performance of deep acting. This will increase the likelihood of burnout among doctors. Besides, when doctors are at a high level of empathy, their perceived mistrust from patients will increase their burnout.

A falta de confiança entre pacientes e médicos junto com um alto nível de burnout nos médicos na China são fatores que afetam a qualidade dos serviços de saúde e que aumenta a rotatividade externa entre a classe médica. Este estudo visa explorar as relações entre desconfiança médico-paciente e o burnout, testando o papel mediador do trabalho emocional (atuação superficial e profunda) e o papel moderador da empatia. Um questionário online foi respondido por médicos a trabalhar hospital central de grau A na China entre 9 a 21 de agosto de 2021, tendo sido recolhidos 339 questionários válidos. O modelo hipotetizado foi testado com regressões hierárquicas múltiplas e modelos de equações estruturais. O estudo obteve os seguintes resultados: 1) a desconfiança médico-paciente está positivamente relacionada com a atuação superficial, mas negativamente com a atuação profunda; 2) quer a desconfiança médico-paciente quer a atuação superficial estão positivamente relacionadas com o burnout, enquanto a atuação profunda não está significativamente relacionada com o burnout; 3) a atuação superficial medeia a relação entre desconfiança médico-paciente e burnout, enquanto a atuação profunda não medeia essa relação; 4) a empatia atenua a relação entre desconfiança médico-paciente e o burnout. Os resultados sugerem que a desconfiança médico-paciente pode levar os médicos a adotarem a atuação superficial reduzindo a atuação profunda. Isso aumentará a probabilidade de burnout entre os médicos. Além disso, quando os médicos detêm um nível alto de empatia, a desconfiança dos pacientes aumentará o seu burnout.