The operation strategies with Chinese characteristics on the intelligent process management of home-based health care service

Abstract

China is rapidly entering a deeply aging society. More elderly people will choose to receive health care services at home. The problem of receiving services at home is that the service providers come to the home alone. Therefore, it is difficult to get objective feedback and effective evaluation on service length, service content as well as risk prevention and control. Guaranteeing the service quality is also challenging, thus affecting the business model. In order to fill this gap, this study clarifies the four-in-one "ISAC" intervention strategy model of home-based health care service process management to effectively improve customer satisfaction from the strategic level; establishes a common indicator evaluation system to improve the service process supervision from the tactical level; innovates and develops a smart home care (SHC) system from the operational level. The study takes Shanghai, the highest aging city in China, as a sample, and analyzes the current situation of home-based health care services and customer service expectations, designs an operational intervention system and adopts targeted interventions for practical application in the operation system. It evaluates the effectiveness of the actual operation in two groups, which are customers and employees, and discusses continuous improvement strategies and methods. This study attempts to establish an operation management system suitable for Chinese community-and-home-based health care services through scientific methods and approaches. It also provides a feasible methodology to enhance the quality and operation management capabilities. The SHC solution has been promoted and implemented in Shanghai, China, since December 2020.

A China está a entrar rapidamente numa sociedade profundamente envelhecida. Mais pessoas idosas optarão por receber serviços de saúde em casa. O problema de receber serviços ao domicílio é que os prestadores de serviços vêm para o domicílio sozinhos. Por conseguinte, é difícil obter um feedback objetivo e uma avaliação eficaz sobre a duração dos serviços, o seu conteúdo, bem como a prevenção e o controlo dos riscos. Garantir a qualidade do serviço é também um desafio, que afeta o modelo de negócio. A fim de preencher esta lacuna, este estudo clarifica o modelo de estratégia de intervenção quatro em um "ISAC" de gestão do processo de serviços de saúde ao domicílio para melhorar efetivamente a satisfação do cliente a partir do nível estratégico; estabelece um sistema comum de avaliação de indicadores para melhorar a supervisão do processo de serviços a partir do nível tático; e inova e desenvolve um sistema inteligente de cuidados domiciliários (SHC) a partir do nível operacional. O estudo toma Xangai, a cidade mais envelhecida da China, como amostra, e analisa a situação atual dos serviços de cuidados de saúde domiciliários e as expectativas de serviço ao cliente, concebe um sistema de intervenção operacional e adota intervenções para aplicação prática no sistema operacional. Avalia a eficácia da operação real em dois grupos - clientes e empregados - discutindo estratégias e métodos de melhoria contínua. Este estudo tenta estabelecer um sistema de gestão operacional adequado aos serviços de saúde baseados na comunidade Chinesa e no domicílio, através de métodos e abordagens científicas. Fornece também uma metodologia viável para melhorar a qualidade e as capacidades de gestão das operações. A solução SHC tem sido promovida e implementada em Xangai, China, desde Dezembro 2020.