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http://hdl.handle.net/10071/2818
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Title: Implementação de CRM em concessionários do sector automóvel
Authors: Serafim, Gonçalo Saraiva de Nogueira
Orientador: Correia, Eduardo Batista
Keywords: Cliente
Fidelização
Soauto
Estratégia e Relação
Customer
Loyalty
Soauto
Strategy and Relationship
Issue Date: 1-Aug-2011
Citation: SERAFIM, Gonçalo Saraiva de Nogueira - Implementação de CRM em concessionários do sector automóvel [Em linha]. Lisboa: ISCTE, 2010. Dissertação de mestrado. [Consult. Dia Mês Ano] Disponível em www:<http://hdl.handle.net/10071/2818>.
Abstract: Esta investigação pretende analisar os resultados da implementação de estratégias de CRM em concessionários automóvel da empresa Soauto, de modo a serem tomadas decisões sobre a manutenção da implementação do CRM nos concessionários automóveis da empresa. O Cliente está a mudar constantemente, mas nos últimos anos esta mudança tem sido enorme, estando este mais exigente, interessado e com a percepção da sua importância. Esta transformação obrigou as empresas a alterarem as suas estratégias e a utilizarem o marketing relacional como uma das suas principais ferramentas para a criação de uma relação de confiança com os seus Clientes. Nesta problemática, destaca-se a necessidade de criação de uma relação com os Clientes que seja mais profunda e duradoura do que a apenas a venda de uma viatura automóvel. A base desta relação tem de ser a confiança e tem como objectivo aumentar a rentabilidade dos concessionários da empresa, através do aumento do lifetime value dos seus Clientes e do aumento do cross-selling e upselling dos respectivos produtos e serviços. Durante esta investigação, foram aplicados questionários aos Clientes Soauto para se identificarem as diferenças na relação existente entre os Clientes e os concessionários com e sem CRM implementado.
This research aims to analyze the results of the implementation of CRM strategies in the car dealer companies Soauto, hoping that decisions will be taken in order to go ahead with the continuous implementation of CRM in the company's car dealerships. The Customer is changing constantly, but in recent years this change has been huge, and the Customers became more demanding, involved and do have the perception of their importance. This change has pushed the companies to change their strategies and use the marketing relationship as one of its main tools and driving force for building a reliable relationship with their Customers. In this paper, we emphasize the need to establish a relationship with Customers that is goes deeper and beyond the issue of just selling a car. The basis of this relationship must be the trust and the target is to increase the income situation of the company, by increasing the lifetime value of their Customers and increasing cross-selling and upselling of their products and services. During the investigation, questionnaires were given to the Soauto Customers in order to identify differences in the relationship between Customers and dealers with and without CRM implemented.
URI: http://hdl.handle.net/10071/2818
Designation: Mestrado em Gestão
Appears in Collections:T&D-DM - Dissertações de mestrado

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