Benefits of implementing sense and respond in IT servicedesks: a case study in Portugal

Abstract

The Servicedesk industry has experienced exponential growth over the last years. This growth is expected to continue in years to come. The importance of this industry, its associated work environment and its impact in the organisations which they serve is undeniable. Companies who specialise in providing Information Technology (IT) services are focusing more and more in centralising and developing the work practices in servicedesks. Standardization, global delivery, virtualization, automation and industrialisation are buzzwords which are here to stay. In this dissertation we address the singularities of the servicedesk industry, its challenges and, especially, the adoption of Lean methodologies in an Information Technology environment. The subject of the research is a servicedesk at one of the largest IT companies in the world – Fujitsu. Fujitsu‟s approach to Lean, Sense and Respond, undergoes scrutiny essentially from a benefits realisation perspective. By the end of this research we show that the embedding of such work practices reaps benefits. However, there are pitfalls to avoid, and this work also reveals the improvement opportunities which are present. Given the significance of the servicedesk outsourcing industry, this research shows that such methodologies are added value for the organisations that implement them, since they foster a better work environment, better customer relationship and benefits for all parties involved – supplier, worker and customer. The investigation, a case study undertaken in Portugal, focuses on the benefits of implementing Sense and Respond in IT servicedesks.

A indústria de Servicedesks tem tido um crescimento exponencial nos últimos anos. Espera-se que esse crescimento continue nos próximos anos. A importância desta indústria, o ambiente de trabalho associado e o impacto nas organisações que servem é inegável. As empresas que se especializam em oferecer serviços de Tecnologias de Informação (TI) estão a focar-se cada vez mais em centralisar e desenvolver as prácticas laborais nas servicedesks. Normalização, centros globais, virtualização, automatização e industrialização são termos que vieram para ficar. Nesta dissertação abordamos as particularidades da indústria de servicedesks, os seus desafios e, especialmente, a adopção de metodologias Lean num ambiente de Tecnologias de Informação. O objecto da investigação é uma servicedesk numa das maiores empresas de TI no mundo – Fujitsu. A abordagem da Fujitsu ao Lean, denominada Sense and Respond, é sujeita a um escrutínio essencialmente por uma perspectiva de realização de benefícios. No final da investigação mostramos que a adopção deste tipo de práticas traz benefícios. Todavia, há armadilhas a evitar, e este trabalho também revela as oportunidades de melhoria presentes. Dada a importância da indústria de outsourcing de servicedesks de TI, esta investigação mostra que tais metodologias são de valor acrescentado para as organizações que as implementam, dado que fomentam um melhor ambiente de trabalho, melhor relação com o cliente e benefícios para todas as partes envolvidas – fornecedor, colaborador e cliente. A investigação, um estudo de caso realizado em Portugal, foca os benefícios da implementação do Sense and Respond em servicedesks de TI.