Relationships among patient market cognition, hospital dynamic and service capabilities, patient satisfaction, and hospital competitive advantages

Abstract

The market environment in which aesthetic hospitals operate is intensely competitive, with patients frequently switching service providers. Understanding factors that affect patient satisfaction and perceived hospital competitive advantage is crucial. Based on the resource based view of the firm, this study proposes and tests a research model about how market cognition of patients affects patient satisfaction and perceived hospital competitive advantage through patient perceived dynamic and service capabilities of the hospitals. Market cognition is composed of patient knowledge, information, and choice intentions. Dynamic capabilities as perceived by the patients are composed of integration, agility, and innovation capabilities. Service capabilities as perceived by the patients are composed of facility excellence, convenience, clinical ability, responsiveness, and doctor patient communication. Patient satisfaction is defined based on patient satisfaction regarding time, price, and clinical outcome. Competitive advantage as perceived by the patients is composed of value congruence, rareness, and inimitability. A survey instrument was developed based on literature review, interviews, and pilot tests. A sample of 891 patients was collected from two aesthetic hospitals in Hangzhou, Zhejiang, China. Structural equation modelling softwar e, SmartPLS, was used to test the research model and hypotheses. The empirical results support the research model and hypotheses. More specifically, patient market cognition affects the dynamic capabilities and service capabilities of hospitals which, in t urn, affect patient satisfaction and perceived hospital competitive advantage. This study contributes to the practical and theoretical knowledge base regarding how aesthetic hospitals can enhance patient satisfaction and competitive advantage through improving patient market cognition, patient perceived dynamic and service capabilities.

O ambiente de mercado em que os hospitais estéticos operam é intensamente competitivo, com pacientes frequentemente trocando fornecedores de serviços. Compreender fatores que afetam a satisfação do paciente e a vantagem competitiva percebida no hospital é crucial. Com base na visão baseada nos recursos da empresa, este estudo propõe e testa um modelo de pesquisa sobre como a cognição de mercado dos pacientes afeta a satisfação dos pacientes e a percepção da vantagem competitiva do hospital através da dinâmica de percepção dos pacientes e capacidades de serviço dos hospitais. A cognição de mercado é composta de conhecimento do paciente, informação e intenções de escolha. As capacidades dinâmicas percebidas pelos pacientes são compostas de capacidades de integração, agilidade e inovação. As capacidades de serviço, tal como percebidas pelos doentes, são compostas por excelência de facilidade, conveniência, capacidade clínica, capacidade de resposta e comunicação médico paciente. A satisfação do paciente é definida com base na satisfação do paciente em relação ao tempo, preço e resultados clínicos. A vantagem competitiva, tal como percepcionada pelos doentes, é composta por congruência de valor, raridade e inimizade. Um instrumento de pesquisa foi desenvolvido com base na revisão da literatura, entrevistas e testes piloto. Uma amostra de pacientes 891 foi coletada de dois hospitais estéticos em Hangzhou, Zhejiang, China. Software de modelagem de equações estruturais, SmartPLS, foi usado para testar o modelo de pesquisa e hipóteses. Os resultados empíricos apoiam o modelo e hipóteses de investigação. Mais especificamente, a cognição do mercado dos doentes afecta as capacidades dinâmicas e as capacidades de serviço dos hospitais que, por sua vez, afectam a satisfação dos doentes e a percepção da vantagem competitiva do hospital. Este estudo contribui para a base de conhecimento prático e teórico sobre como os hospitais estéticos podem aumentar a satisfação dos pacientes e a vantagem competitiva através da melhoria da cognição do mercado dos pacientes, das capacidades dinâmicas e de serviço percebidas pelo paciente.