O impacto das ferramentas de comunicação no Customer Engagement da indústria hoteleira

Abstract

Atualmente, o mundo está cada vez mais digital e a forma como as pessoas vivem e interagem entre si está em constante transformação. Esta transformação também é sentida no contexto empresarial, na forma das organizações atingirem e comunicarem com o seu público. O aparecimento de novas ferramentas de comunicação criou, às empresas, a urgente necessidade de adaptação ao mercado e ao novo cenário vivido nos dias de hoje. O setor da hospitalidade não é exceção e as unidades hoteleiras têm como missão ajustar-se à nova realidade, aproveitando as novas ferramentas para comunicar com os seus consumidores. A presente dissertação tem, como objetivo principal, analisar as ferramentas de comunicação empresariais, o customer engagement (e respetivas vertentes) visando aferir que ferramentas é que têm um melhor impacto no mesmo. Assim, foi elaborado um questionário de forma a responder a esta questão, no qual um número de 382 respostas foi registado. Os resultados permitiram concluir que ferramentas como publicidade, redes sociais e promoção de vendas têm um impacto mais positivo no customer engagement do que ferramentas como a partilha de informação através de SMS, chamadas telefónicas ou contactos presenciais. Relativamente aos âmbitos do customer engagement, as vertentes mais manifestadas pelos consumidores são a intenção de compra do mesmo ou de um novo produto da unidade hoteleira e as referências e recomendações dos mesmos a amigos e familiares. A atualidade deste tema, numa fase caracterizada por uma constante transformação digital, é bastante pertinente enquanto objeto de estudo e literatura para os entusiastas do mesmo.

Currently, the world is getting more digital, and the way people live and interact is constantly changing. This transformation is also felt in business because organizations can reach and communicate with their target. The appearance of new communication tools created an urgent need for companies to adapt to the market and the current scenario. The hospitality sector is not an exception, and the hospitality units have the mission to adapt to the new reality, taking advantage of new means and tools to communicate with their consumers. The main goal of the present dissertation is to analyse business communication tools, customer engagement and its aspects to understand which tools have the most significant impact on it. A survey was elaborated to answer this question, in which 382 responses were registered. The results allowed to conclude that communication tools such as advertising, social media and sales promotion have a much more positive impact on customer engagement than tools like sharing information via SMS, phone calls or face to face contacts. Regarding the customer engagement’s areas, the aspects most expressed by consumers are the intention to purchase the same or a new product from the same hospitality unit and their references and recommendations to friends and family. The moment of the proposed topic, in a phase that a constant digital transformation is being lived, is quite interesting and relevant as an object of study and literature for all of this topic’s enthusiasts.