Acceptance of technology in luxury hotel establishments by Portuguese luxury customers

Abstract

Purpose: this dissertation aims to examine the acceptance of technological evolution in the various processes and procedures in luxury hotel establishments by Portuguese luxury customers. The final purpose is to better understand today’s preferences and needs of this type of customer as well as to provide a new understanding of the luxury hospitality segment in Portugal. Design/Methodology/Approach: Quantitative and qualitative data were collected from a sample of Portuguese luxury hospitality customers (N = 537). To identify Portuguese luxury hospitality customer profiles, given the qualitative nature of the variables, a Categorical Analysis on Principal Components (CATPCA) was performed. Results: This research identified two different types of customer profiles, one leading more towards technological development and another one with a more traditional and conservative attitude towards technological development. Practical Implications: Groups and managers in the luxury hospitality sector should consider this segmentation based on preferences, procedures and security in the use of IT, in order to better optimize their processes and procedures in this sector. This way, the customer experience will prove to be more positive as will the sales results. Originality/Value: This study is invaluable for professionals in the hospitality sector and researchers, as it analyses the acceptance of technological development by this type of Portuguese customers. These new generations will be the future of this sector, therefore new knowledge is always relevant for the development of new strategic positions in the market.

Propósito: esta dissertação tem como objetivo analisar a aceitação, por parte dos consumidores portugueses, de hotelaria de luxo, da evolução tecnológica nos vários processos e procedimentos que estes tipos de estabelecimentos possuem. O propósito final é compreender as atuais preferências e necessidades destes consumidores, bem como compreender melhor este segmento hoteleiro nos dias de hoje. Design/metodologia/abordagem: foram recolhidos dados quantitativos e qualitativos de uma amostra de consumidores de hotelaria de luxo portugueses (N = 537). No sentido de identificar perfis de clientes de hotéis de luxo, dada a natureza qualitativa das variáveis, realizou-se uma Análise Categórica em Componentes Principais (CATPCA). Resultados: este estudo identificou dois tipos de perfis de consumidor, um mais virado para a evolução tecnológica e outro com uma postura mais tradicional e conservadora em relação ao desenvolvimento tecnológico. Implicações práticas: os grupos e gestores do setor hoteleiro devem considerar esta segmentação com base nas preferências, nos procedimentos e na segurança na utilização de TI, para melhor otimizarem os seus processos e procedimentos neste setor. Desta forma, a experiência do consumidor irá revelar-se mais positiva, assim como os resultados das vendas. Originalidade/valor: este estudo é extremamente relevante para profissionais do setor da hotelaria e investigadores, uma vez que analisa a aceitação tecnológica por parte deste tipo de consumidor português. Estas novas gerações serão o futuro deste setor, por isso o novo conhecimento é sempre relevante para o desenvolvimento de novas posições estratégicas no mercado.