Insurance activity: The quality of service perceived by health plan/insurance customers

Abstract

In the era of intensive globalization, the growing number of options available and the increasing awareness of customers leads to a continuous increase in their quality service demands. Therefore, one of the biggest challenges companies faces today is to differentiate their services through quality improvement. The present study aims to identify the dimensions underlying the formation of service quality perceptions in the Portuguese health insurance sector and assess their relationships with satisfaction and loyalty. The primary data has been collected from a non-probabilistic sample of 128 Portuguese citizens over 18 years of age and subscribers to at least one health plan or insurance. Service quality was measured using the SERVPERF methodology (Cronin et al., 1992) and a 26-item scale, structured according to the SERVQUAL five dimensions (Parasuraman et al., 1985), was applied. Principal Component Analysis led to the identification of a four-dimensional hierarchal structure: “Reliability & Responsiveness”, “Assurance & Empathy”, “Tangibles” and “Convenience”. Based on the relevance of each of these factors, the health insurance providers can propose appropriate action plans based on the most crucial dimensions in shaping customer service quality perceptions. Correlational analysis indicated that the perceived quality of service, in all its dimensions, significantly relates to both satisfaction and loyalty, the latter also relating to each other. The mediation analysis showed that quality influences loyalty both directly and indirectly, through satisfaction, which means that to get a competitive advantage over the competitors, the service quality should be used as a strategic tool. It was found that age and gender differentiate satisfaction levels and that loyalty differs depending on product type and age.

Num mercado global extremamente competitivo, constituído por clientes cada vez mais informados e exigentes, um dos maiores desafios que se coloca às empresas é o de diferenciar os seus serviços por meio da melhoria da qualidade. O presente estudo visa identificar as dimensões subjacentes à formação das perceções de qualidade de serviço no setor dos seguros de saúde português e avaliar as suas relações com a satisfação e fidelização dos clientes. Os dados primários foram recolhidos a partir de uma amostra não probabilística de 128 cidadãos portugueses com mais de 18 anos e subscritores de pelo menos um plano ou seguro de saúde. Para aferir a qualidade de serviço, foi utilizada a metodologia SERVPERF (Cronin et al., 1992) com recurso a uma escala de 26 itens baseada na estrutura de cinco dimensões da escala SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985). A Análise de Componentes Principais levou à identificação de uma estrutura hierárquica de quatro dimensões: “Confiabilidade e Capacidade de resposta”, “Garantia e Empatia”, “Tangíveis” e “Conveniência”. A análise de correlações indicou que a qualidade percebida do serviço, em todas as suas dimensões, está significativamente relacionada tanto com a satisfação como com a fidelização, relacionando-se também estas entre si. Através da análise de mediação foi ainda possível constatar que a qualidade influencia a fidelização tanto de forma direta, como indiretamente via satisfação, o que significa que, para obter vantagem competitiva sobre os concorrentes, a qualidade do serviço deve ser utilizada como uma ferramenta estratégica. Verificou-se ainda que a idade e o género diferenciam os níveis de satisfação e que a fidelização difere consoante o tipo de produto e a idade.