The use of artificial intelligence in luxury fashion retail: The use of robots and virtual assistants to increase purchase intention in physical stores

Abstract

Several Luxury Fashion brands have already implemented AI systems in their businesses. However, with the emergence of robots and virtual assistants, it became essential to understand if and how customers could adopt these new services inside the stores to buy Luxury Products. The robots/virtual assistants aim to offer customers an innovative and personalized shopping experience. This thesis aims to understand which factors contribute most to the Intention to Use these services and how this influences the Purchase Intention. The data for the development of this study were collected by a questionnaire, distributed online, and built based on the research on the topic of this dissertation. Through the analysis, it is possible to conclude that Fun, Ease of Use, and Quality of Service positively influence the Trust one has in that Service. Convenience is positively influenced by Ease of Use and Service Quality. Enjoyment and Service Quality negatively influence the Need for Human Interaction, decreasing this Need. Furthermore, Trust and Convenience positively influence Use Intention, while Need for Human Interaction has a negative effect on Use Intention. Thus, it is concluded that Use Intention positively impacts Purchase Intention. Thus, Luxury Brands need to create communication and implementation strategies that facilitate the adoption process of these services.

Diversas marcas de Moda de Luxo já implementaram sistemas de IA nos seus negócios. Com o aparecimento de robots e assistentes virtuais, tornou-se importante perceber se e de que forma os clientes poderiam adotar estes novos serviços dentro das lojas para comprar Produtos de Luxo. Os robots/assistentes virtuais têm como grande objetivo oferecer ao cliente uma experiência de compra inovadora e personalizada. Esta tese visa compreender quais os fatores que mais contribuem para a Intenção de Uso destes serviços, e de que forma isso influencia a Intenção de Compra. Os dados para o desenvolvimento deste estudo foram recolhidos por um questionário, distribuído online e construído com base na pesquisa sobre a tópico desta dissertação. Através da análise feita, é possível concluir que o Divertimento, a Facilidade de Utilização e a Qualidade do Serviço influenciam positivamente a Confiança que se tem nesse Serviço. Já a Conveniência é influenciada positivamente pela Facilidade de Utilização e pela Qualidade do Serviço. A Necessidade de Interação Humana é influenciada negativamente pelo Divertimento e pela Qualidade de Serviço, ou seja, diminuem essa Necessidade. Para além disso, é possível verificar que a Confiança e a Conveniência influenciam positivamente a Intenção de Uso, enquanto a Necessidade de Interação Humana tem um efeito negativo na Intenção de Uso. Conclui-se desta forma, que a Intenção de Uso tem um impacto positivo na Intenção de Compra. Desta forma, as Marcas de Luxo necessitam de criar estratégias de comunicação e de implementação que facilitem o processo de adoção destes serviços.