A qualidade do serviço dos Golf Courses em Portugal

Abstract

Esta dissertação foi realizada no âmbito do Mestrado em Gestão da ISCTE Business School. O que se pretende com esta dissertação é perceber o que os golfistas que utilizam as plataformas online para expressar as suas opiniões, mais valorizam quando se aborda a qualidade do serviço de um golf course. Nesta perspetiva, aquilo que é pretendido baseia-se em identificar quais são as principais dimensões para avaliar a qualidade do serviço e aquelas a que os golfistas atribuem uma maior importância e em cumprir com os objetivos que são propostos. A metodologia a ser utilizada é quantitativa para a recolha e posterior análise dos dados. A base desta metodologia passa por recolher web reviews, através das plataformas online TripAdvisor e Google, para de seguida ser realizada a análise utilizando o software Leximancer, com o intuito de agrupar as opiniões e gerar os temas mais falados pelos utilizadores. Esta metodologia é semelhante e também baseada na que foi utilizada no artigo “Dimensions of Football Stadium and Museum Tour Experiences: The Case of Europe’s Most Valuable Brands” escrito pela Professora Doutora Ana Brochado, Carlos Brito, Adrien Bouchet e Fernando Oliveira. Depois da utilização do Leximancer, surgiram 11 temas diferentes, sendo eles: course; greens; golf; time; staff; tee; nice; buggy; experience; price e hotel. Para finalizar, este é um tema pouco abordado na literatura e pretende-se que esta tese que seja utilizada tanto ao nível teórico, ou seja, que sirva como uma referência para futuras investigações tanto para o tema do golfe como da importância das web reviews, como ao nível prático, isto é, que possa surgir como uma ajuda para os gestores dos diferentes golf courses tentarem captar cada vez mais jogadores através da oferta de um serviço de qualidade.

This dissertation was carried out within the scope of the Master of Management at ISCTE Business School. The aim of this master thesis is to understand what golf players that use online platforms to express their opinions about their experiences, value the most when addressing the quality of service at a golf course. In this sense, it is intended to identify which are the main dimensions to evaluate the quality of the service and those to which golfers give more value to, and to fulfill to all the objectives that are proposed. The methodology to be used is quantitative for the collection and analysis of data. The main point of this is to collect web reviews through online platforms TripAdvisor and Google, to then carry out the analysis using the Leximancer software in order to group the opinions and generate the topics that are most talked about. After the utilization of the software, 11 different themes emerged, namely: course; greens; golf; team; staff; tee; nice; buggy; experience; price and hotel. In conclusion, this is a topic that has few literature about and has the goal to be used both at a theoretical level, that is, to serve as a reference for future investigations both on the topic of golf and the importance of web reviews, as well as on a practical level, which means that it may help the managers of the different golf courses to try to attract mor players by offering a quality service.