Enhancing customer satisfaction towards UI&UX in a real estate CRM

Abstract

Despite the growth in CRM installations, e-CRM projects still have a significant failure rate, even after substantial investments in CRM technology. High rates of failure mean that the current requirements for developing and designing CRM need to be analysed. It's not enough to just look at data related to a service's efficiency; it's also crucial to consider the impact on the user experience and their overall level of satisfaction. Given that CRM is a people-centric business strategy, it's pertinent to wonder how much progress may be made in a similarly people-centric field like Real Estate through the development and use of a user-centred design approach. This study aims to seamlessly integrate a mobile customer relationship management (m-CRM) system with an electronic customer relationship management (e-CRM) system to increase customer loyalty, satisfaction, and performance through a user-friendly interface. User research, preliminary interviews, five usability interviews, and satisfaction surveys confirmed the functionality implemented and for each iteration, an expert was used to evaluate it. For this artefact's creation and assessment, the DSR technique was used, with each interview serving as a data point for the model. It was determined that the Desktop interface solution may improve this CRM’s ease of use and user satisfaction, thereby benefiting the real estate industry through strengthened connections and more straightforward oversight of professionals' performances.

Apesar do crescimento das instalações de CRM, os projetos e-CRM ainda têm uma taxa de fracasso significativa, mesmo após investimentos substanciais na tecnologia de CRM. As elevadas taxas de falhas significam que os atuais requisitos para o desenvolvimento e conceção de CRM precisam de ser analisados. Não basta olhar apenas para os resultados relacionados com a eficiência de um serviço; é também crucial considerar o impacto na experiência do utilizador e o seu nível geral de satisfação. Dado que o CRM é uma estratégia empresarial centrada nas pessoas, é pertinente questionar quanto progresso pode ser feito num campo igualmente centrado nas pessoas, como a Área Imobiliária, através do desenvolvimento e utilização de uma abordagem de conceção centrada no utilizador. Este estudo visa integrar um sistema móvel de gestão da relação com o cliente (m-CRM) com um sistema eletrónico de gestão da relação com o cliente (e-CRM) para aumentar a lealdade, satisfação e desempenho do cliente através de uma interface de fácil utilização. A investigação dos utilizadores, entrevistas preliminares, cinco entrevistas de usabilidade, e inquéritos de satisfação confirmaram a funcionalidade implementada e para cada iteração, um especialista foi utilizado para avaliá-la. Cada entrevista contribuiu para o modelo de DSR utilizado para criar e avaliar o artefacto. Foi determinado que a solução para esta interface Desktop pode melhorar a facilidade de utilização de CRM e a satisfação do utilizador, beneficiando assim a indústria imobiliária através de ligações reforçadas e de uma supervisão mais direta e fácil do desempenho dos profissionais.