Avaliação da satisfação e lealdade dos clientes: estudo em uma população formada por consumidores de um serviço educacional de pós-graduação

Abstract

Inúmeras pesquisas têm sido realizadas na área de administração e marketing abordando a satisfação e fidelidade do cliente. Vários modelos teóricos foram elaborados no intuito de definir e explicar a formação dessas duas variáveis tão importantes para a lucratividade e longevidade das empresas de serviços. Poucos estudos foram feitos sobre a satisfação e fidelidade de clientes de organizações educacionais de pós-graduação no Brasil. Também poucos instrumentos específicos para mensuração dessas variáveis na área educacional têm sido criados. Este trabalho compreende um estudo de caso em uma instituição de cursos de pós-graduação em fisioterapia e terapia ocupacional de Goiânia, capital do Estado de Goiás, Brasil, avaliando a satisfação e fidelidade dos clientes através de questionário elaborado a partir do modelo norueguês proposto por Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik e Cha, em 2001. Encontrou-se um alto índice de satisfação e fidelidade dos clientes. Os resultados apontaram para uma relação positiva entre satisfação e fidelidade, conforme as evidências da literatura. O marketing pessoal dos clientes fiéis demonstrou ser muito importante para a atração de novos clientes para a empresa.

Numerous researches have been conducted in the area of management and marketing addressing satisfaction and customer loyalty. Several theoretical models have been developed in order to define and explain the formation of these two variables as important to the longevity and profitability of service companies. In Brazil, few studies have been done on customer satisfaction and loyalty of organization of postgraduate education. Also few specific instruments to measure these variables in the educational field have been created. This work includes a case study in a institution of physical therapy and occupational therapy postgraduate courses from Goiania, capital of Goias State, Brazil, evaluating customer satisfaction and loyalty through a questionnaire compiled from the Norwegian model proposed by Johnson, Gustafsson, Andreassen, Lervik and Cha, 2001. There was a high level of satisfaction and loyalty. Results showed a positive relationship between satisfaction and loyalty, as the evidence from the literature. The personal marketing of loyal customers has proven to be very important for attracting new customers to the company.