O impacto da inteligência artificial no domínio da gestão da qualidade no setor do retalho in store: Comércio de produtos óticos

Abstract

O rápido crescimento das tecnologias no desenvolvimento de serviços, está a mudar a forma como os consumidores acedem e utilizam serviços nas lojas de retalho. O serviço tornou-se fundamental para acrescentar valor ao produto, sendo que compreender as expetativas e reais perceções de qualidade do consumidor, são fatores essenciais para atingir um alto nível de satisfação. Num ambiente de mercado retalhista cada vez mais competitivo, as empresas procuram novas formas de satisfazer os seus clientes e a inteligência artificial é promissora nesse sentido, surgindo como ferramenta eficaz e capaz de inovar o serviço, principalmente nas lojas físicas de retalho. A forte concorrência que existe no setor do retalho ótico em Portugal, determina a crescente necessidade que as empresas, através dos estabelecimentos de ótica, têm de implementar estratégias competitivas e apresentar soluções disruptoras aos seus clientes. O foco desta investigação é analisar de que forma a inteligência artificial pode impactar a gestão da qualidade do setor ótico português relativamente ao comércio de produtos em estabelecimentos de ótica. Para tal, foi realizada uma pesquisa detalhada através de um estudo qualitativo sobre a perceção da qualidade de serviço, o customer experience e a utilização robots de serviço e chatbots físicos no contexto de comércio em estabelecimentos de ótica. Foi possível concluir que a inteligência artificial pode contribuir para diferentes aspetos relacionados com a qualidade do serviço e que a existência de interfaces com esta tecnologia em estabelecimentos de ótica pode influenciar positivamente a experiência cliente e otimizar o serviço.

The rapid growth of technology in service development is changing the way consumers access and use services in retail stores. Service has become fundamental in adding value to the product, understanding the consumer's expectations and real perception of quality. These are essential factors in achieving a high level of satisfaction. In an increasingly competitive retail market environment companies are looking for new ways to satisfy their customers. Artificial intelligence is promising in this sense, emerging as an effective tool capable of innovating service especially in physical retail stores. The strong competition that exists in the optical retail sector in Portugal determines the growing need that companies, through optical establishments, must implement competitive strategies and present disruptive solutions to their customers. The focus of this research is to analyse how artificial intelligence can impact the quality management of the Portuguese optical sector regarding the trade of products in optical establishments. To this end, detailed research was conducted through a qualitative study on the perception of service quality, customer experience and the use of service robots and physical chatbots in the context of trade in optical stores. It was possible to conclude that artificial intelligence can contribute to different aspects related to service quality and that the existence of interfaces with this technology in optical stores can positively influence customer experience and optimize service.