Customer company role on the criteria formulation of the mystery shopper

Abstract

The business world is becoming increasingly service orientated, which leads companies to compete with the quality of its service experience. The mystery shopper is an objective service quality measurement which presupposes a direct observation using several criteria. On the context of B2B relationship, the aim of this exploratory study is to understand if customer companies intervene in the criteria formulation that mystery shopper’s firms use to evaluate the service delivery. Also, attention has been paid to the mystery shopper method itself, comprehend if criteria are adapted among different industries, which criteria are found most important, and the reasons why customer companies resort to this method. Several propositions were defined in order to have a detailed explanation about the relationships between the two companies’ players and the mystery shopper procedures. To collect information regarding these aspects, a qualitative approach has been followed, targeting several industries. To collect the supplier’s perspective, seven in-depth interviews with mystery shoppers were conducted, all belonging to the same mystery shopper company. The customers companies’ side has been collected through in-depth interviews with ten companies from diverse industries. The analysis performed by combining the data gathered, show that customer companies intervene in the criteria formulation, where their opinion is always taken into consideration, as the criteria are continuously adapted to the company, industry and type of service delivery. Moreover, the outcomes resulting from the mystery shopper evaluation are used by customer companies to make improvements in service, as well as to give training to the service employees.

A economia está a tornar-se cada vez mais orientada para o serviço, levando as empresas a competir através da prestação do serviço. O cliente mistério é um método objetivo de medir a qualidade do serviço, através de observação direta com base em vários critérios de medida da qualidade. O objetivo deste estudo exploratório é perceber se as empresas cliente intervêm na formulação dos critérios de avaliação do cliente mistério. Foi tida também alguma atenção ao método do cliente mistério, compreender se os critérios são adaptados, que critérios são considerados mais importantes e as razões pelas quais as empresas clientes recorrem a este método. Para reunir a informação necessária, foi definida uma abordagem qualitativa. Foram conduzidas sete entrevistas em profundidade a clientes mistério, e dez a empresas clientes. Todos os clientes mistério pertencem à mesma empresa de cliente mistério, que atua em várias indústrias, assim como as empresas cliente que são de diferentes indústrias. No sentido de obter uma explicação detalhada sobre diferentes aspetos do método, foram formuladas proposições. Através da combinação da informação recolhida, foi feita uma análise, que evidenciou a intervenção das empresas cliente na formulação dos critérios, onde a sua opinião é sempre tida em consideração, sendo que os critérios são constantemente adaptados às empresas, indústria e tipo de prestação de serviço. Além disso, os resultados da avaliação feita pelo cliente mistério, são sempre usados pelas empresas cliente para fazer as melhorias necessárias no serviço, e também para dar formação aos colaboradores.