O papel das tecnologias na Tourism Experience: O caso da geração Z

Abstract

O turismo e as tecnologias estão em constante evolução nos últimos anos, e é crucial que este setor de atividade se torne mais tecnológico para acompanhar a geração do presente–geração Z. Conseguir responder às necessidades destes turistas, é o desafio atual. Para tal, é importante conhecer o papel que as tecnologias desempenham na sua experiência turística, com o objetivo de estudar como a influenciam, isto é, em que fases são mais utilizadas, quais/como são mais utilizadas. Recorreu-se para isso, ao "Customer Journey Mapping" (CJM) que, com uma representação visual proporciona maior conhecimento destes consumidores e "insights" para otimizar a experiência. Como forma de suporte, foi realizado um inquérito. Os resultados, possibilitaram afirmar que, nesta geração, as tecnologias são usadas em todas as fases da experiência e são consideradas imprescindíveis à mesma, os canais digitais são os mais utilizados, no entanto, o CJM não varia em função do tipo de viajante (trabalhador/não trabalhador). Os indivíduos referem utilizar as tecnologias na pré-viagem para comparar os preços, escolher alojamento/destino e fazer o roteiro; durante a viagem para o GPS, comunicação e fotografias/vídeos e, no pós-viagem para memórias, partilhar conteúdo e aconselhar outros turistas. É de destacar que, os indivíduos recorrem mais às tecnologias na pré-viagem. Este estudo contribui a nível teórico e da gestão, ao focar-se na geração Z, aprofundando conhecimentos acerca do seu comportamento na experiência turística. Para as empresas, sugere-se que estas ajam sobre os "pain points", agilizando soluções para os mesmos, fazendo face à constante busca de inovação caraterística desta geração.

Tourism and technologies have been constantly evolving in recent years, and it is crucial that this sector of activity becomes more technological to keep up with the generation of the present-generation Z. Meeting the needs of these tourists is the current challenge. To this end, it is important to know the role that technologies play in their tourist experience, in order to study how they influence it, i.e. at what stages they are most used, which/how they are most used. To this end, Customer Journey Mapping (CJM) was used, which, through a visual representation, provides greater knowledge of these consumers and insights to optimise the experience. As a form of support, a survey was carried out. The results made it possible to state that, in this generation, technologies are used in all phases of the experience and are considered essential to it, digital channels are the most used ones, however, the CJM does not vary according to the type of traveller (worker/non-worker). Individuals refer using technologies in the pre-trip to compare prices, choose accommodation/destination and make the itinerary; during the trip for GPS, communication and photos/videos and, in the post-trip for memories, sharing content and advising other tourists. It is noteworthy that, individuals resort more to technologies in the pre-trip. This study contributes at theoretical and management level, by focusing on generation Z, deepening knowledge about their behaviour in the tourist experience. For companies, it is suggested that they act on pain points, speeding up solutions to them, facing the constant search for innovation characteristic of this generation.