Qualidade percebida no serviço prestado pelas principais empresas no setor das telecomunicações a clientes empresariais em Portugal

Abstract

Portugal é um dos países mais avançados tecnologicamente no setor das telecomunicações sendo caracterizado por sucessivas transformações e pela elevada concorrência entre os três principais "players": MEO, NOS e Vodafone. Em contextos "Business to Business", o verdadeiro desafio é prestar um serviço, que é complexo, com qualidade, a clientes que representam elevada fonte de receita. Esta investigação tem como objetivo avaliar a perceção, dos clientes empresariais, em relação à qualidade do serviço prestado no setor das telecomunicações, em Portugal, identificando atributos influenciadores dessa perceção. Para isso, efetuou-se um estudo quantitativo, operacionalizado através de um questionário com o instrumento INDSERV de Gounaris (2005a), com amostra de 2231 clientes empresariais. Através da análise descritiva, compreende-se que, na generalidade, a perceção dos clientes quanto à qualidade no serviço prestado, apesar de diferir por operador, é positiva. A Vodafone apresenta maior qualidade de serviço percebida, em todas as dimensões e items. Pela análise de "clusters", traçou-se o perfil de consumo de telecomunicações, verificando-se que o MEO apresenta três perfis de clientes distintos, a NOS e Vodafone apenas dois. Com os testes de hipóteses confirmou-se que na Vodafone, a qualidade de rede é um moderador na relação entre a dimensão "Output Quality" e Qualidade Global. O tempo de permanência no operador tem influência em algumas dimensões de qualidade da NOS e MEO, afetando a perceção global da qualidade do serviço NOS. Finalmente foram desenvolvidas recomendações para cada um dos "players" para melhorar a qualidade percebida dos clientes empresariais.

Portugal is one of the most technologically advanced countries in the telecommunications sector, characterized by successive transformations and high competition among the three main players: MEO, NOS and Vodafone. In Business to Business contexts, the real challenge is to deliver a service, which is complex, with quality, to customers who represent a high source of revenue. This research’s goal is to evaluate business customers’ perceived quality of their telecommunications service, identifying the attributes that influence this perception. To achieve this objective, a quantitative study was carried out, supported by a questionnaire focused on INDSERV instrument of Gounaris (2005a), using sample of 2231 business clients. The descriptive analysis, revealed that in general, business clients’ perceived quality is positive. Vodafone has the highest perceived quality of service in all dimensions and itens. The telecommunication consumption profile was defined based on clusters’ analysis, and it showed that MEO has three distinct customer profiles NOS and Vodafone only two. With the hypothesis tests it was confirmed that in Vodafone, network quality is a moderator in the relationship between the Output Quality dimension and Global Quality. Some NOS and MEO’s quality dimensions are influenced by the clients’ time of permanence with the operator, while it also influences the overall perception of the quality of NOS’ service. Finally, recommendations were made for each of the players to improve the perceived quality of business customers.